Purpose

The purpose of this study is to compare the results of customer satisfaction indices (SI) in the literature and to propose equations to show that the reverse attribute needs to be taken into account in these calculations owing to its impact on customer satisfaction.

Design/methodology/approach

To propose equations that take into account all types of quality attributes and in opposition to the models proposed by Berger (1993) and Wang (2013), in this work, a questionnaire adapted from the Kano model was developed, using the dimensions of the SERVQUAL model and applied to tourists who use the airline service. Data collection was carried out through social media, obtaining 694 responses.

Findings

The findings show that the attributes considered as reverse were linked to the delay in the service late check-in, delay in the dispatch of luggage, delay in on-board service and take-off delay, generating dissatisfaction among tourists. Moreover, the same database used to compare the results of the dissatisfaction indices of Berger (1993) and Wang (2013) showed inconsistencies reinforcing the gap that this research intends to close. After the proposal of the SI made by the authors of the present research it was possible to verify the confirmation regarding the definition of reverse attribute developed by the Kano model, reinforcing that the customer satisfaction decreases with the presence of reverse attribute.

Originality/value

The originality of this research seeks to contribute to the academic literature and organizational practices by investigating a gap in the SI proposed by Berger et al. (1993) for not inserting the reverse attributes and, later, studied by Wang (2013). Furthermore, this research uses the Kano questionnaire as an input to assist in the correct identification and evaluation of all attributes present in the service offered.

航空质量评估以改善战略旅游管理

目的

这项研究的目的是比较文献中客户满意度指数的结果, 并提出方程式, 以显示由于反向属性对客户满意度的影响, 需要在这些计算中考虑反向属性。

方法

为了提出考虑所有类型质量属性且与Berger (1993）和Wang (2013）提出的模型相反的方程式, 在这项工作中, 使用Kano模型改编了问卷。 SERVQUAL模型的维度, 并应用于使用航空公司服务的游客。数据收集是通过社交媒体进行的, 获得了694条回应。

调查结果

调查结果表明, 被认为是反向的属性与服务的延迟（延迟登机（属性23）, 行李寄送的延迟（属性24）, 机上服务的延迟（属性25）有关。以及起飞延迟（属性26）引起游客的不满, 此外, 用于比较Berger (1993）和Wang (2013）的不满指标结果的同一数据库显示出不一致的地方, 从而加剧了本研究打算缩小的差距根据本研究的作者提出的满意度指标的提议, 有可能验证由Kano模型开发的关于反向属性定义的确认, 从而加强了客户满意度随着反向属性的存在而降低的事实。

独创性

本研究的独创性旨在通过调查Berger等人(1993）提出的不插入反向属性的满意度指标方面的差距来为学术文献和组织实践做出贡献, 后来由Wang (2013）研究。此外, 本研究使用Kano问卷作为输入, 以帮助正确识别和评估所提供服务中存在的所有属性。

Evaluación de la calidad de las aerolíneas para mejorar la gestión estratégica del turismo

Propósito

El propósito de este estudio es comparar los resultados de los índices de satisfacción del cliente en la literatura y proponer ecuaciones para mostrar que el atributo inverso debe tenerse en cuenta en estos cálculos debido a su impacto en la satisfacción del cliente.

Diséno/metodología/enfoque

Con el fin de proponer ecuaciones que tengan en cuenta todo tipo de atributos de calidad y en oposición a los modelos propuestos por Berger (1993) y Wang (2013), en este trabajo se desarrolló un cuestionario adaptado del modelo de Kano, utilizando el dimensiones del modelo SERVQUAL y aplicado a los turistas que utilizan el servicio de la aerolínea. La recolección de datos se realizó a través de las redes sociales, obteniendo 694 respuestas.

Conclusiones

Los hallazgos muestran que los atributos considerados como revertidos estaban vinculados al retraso en el servicio (Facturación tardía (atributo 23), Retraso en el despacho de equipaje (atributo 24), Retraso en el servicio a bordo (atributo 25) y retraso en el despegue (atributo 26), que genera insatisfacción entre los turistas. Además, la misma base de datos utilizada para comparar los resultados de los índices de insatisfacción de Berger (1993) y Wang (2013) mostró inconsistencias que refuerzan la brecha que esta investigación pretende cerrar Luego de la propuesta de los índices de satisfacción realizada por los autores de la presente investigación se pudo verificar la confirmación respecto a la definición de atributo inverso desarrollada por el Modelo Kano, reforzando que la satisfacción del cliente disminuye con la presencia de atributo inverso.

Originalidad/valor

La originalidad de esta investigación busca contribuir a la literatura académica y las prácticas organizacionales investigando un vacío en los índices de satisfacción propuestos por Berger et al. (1993) por no insertar los atributos inversos y, posteriormente, estudiado por Wang (2013). Además, esta investigación utiliza el cuestionario de Kano como insumo para ayudar en la correcta identificación y evaluación de todos los atributos presentes en el servicio ofrecido.

中文翻译：

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对战略旅游管理改进的航空公司质量评估

目的

本研究的目的是比较文献中客户满意度指数 (SI) 的结果，并提出等式以表明在这些计算中需要考虑反向属性，因为它对客户满意度有影响。

设计/方法/方法

为了提出考虑到所有类型的质量属性并与 Berger (1993) 和 Wang (2013) 提出的模型相反的方程，在这项工作中，使用 SERVQUAL 的维度开发了一个改编自 Kano 模型的问卷模型并适用于使用航空公司服务的游客。通过社交媒体进行数据收集，获得 694 条回复。

发现

调查结果显示，被视为反向的属性与延迟值机服务延迟、行李寄送延迟、机上服务延迟和起飞延迟有关，引起游客的不满。此外，用于比较 Berger (1993) 和 Wang (2013) 的不满意指数结果的同一数据库显示出不一致的情况，这加强了本研究打算缩小的差距。在本研究的作者提出的 SI 建议之后，可以验证 Kano 模型开发的反向属性定义的确认，强化了客户满意度随着反向属性的存在而降低。

原创性/价值

本研究的独创性旨在通过调查 Berger等人提出的 SI 中的差距，为学术文献和组织实践做出贡献。（1993）不插入反向属性，后来由王（2013）研究。此外，本研究使用卡诺问卷作为输入，以帮助正确识别和评估所提供服务中存在的所有属性。

航空质量评估以改善旅游战略管理

目的

在研究这些比较文献中，提出中客户指数的目的是为了显示结果，以显示由于对属性的结果的影响，需要计算中考虑对客户指标的影响。

方法

为提出所有类型的要求且与Berger93（）和Berger93的属性（2013），在Kano工作中，使用模型了。 SERVQUAL模型的尺寸和使用情况数据收集是通过社交媒体进行的，获得了694条回应。

调查结果

调查结果表明，是相反的属性与服务上的延迟（属性2324），属性发送的延迟（属性224）有关。属性和服务上延迟（26）有关。 ）引起游客比较的反对，伯杰（1993）和王（213）的反对意见结果的同一个数据库显示出不同的地方，此外，作者发表了本研究打算用于研究的差异度指标的开发量有可能通过Kano的属性判断，判断出客户的预期指标，反而降低了资产的真实性。

独创性

本研究的创作性等通过为通过调查Berger（1999年提出的不支持）的学术贡献的独立指标方面的空白来支持文献和组织实践，因此由Wang（2013）的文献和组织实践研究。此外，本研究使用 Kano 问卷调查作为输入，以发现和调查所提供的所有中的属性。

Evaluación de la calidad de las aerolíneas para mejorar la gestión estratégica del turismo

命题

El propósito de este estudio es comparar los resultados de los índices de satisfacción del cliente en la literatura y proponer ecuaciones para mostrar que el atributo inverso debe tenerse en cuenta en estos cálculos debido a su Impacto en la Satisfacción del Cliente。

Diséno/metodología/enfoque

Con el fin de proponer ecuaciones que tengan en cuenta todo tipo de atributos de calidad y en oposición a los modelos propuestos por Berger (1993) y Wang (2013), en este trabajo se desarrolló un cuestionario adaptado del modelo de Kano, utilizando el dimensiones del modelo SERVQUAL y aplicado a los turistas que utilizan el servicio de la aerolínea。La recolección de datos se realizó a traves de las redes sociales, obteniendo 694 respuestas。

结论

Los hallazgos muestran que los atributos calculateados como revertidos estaban vinculados al retraso en el servicio (Facturación tardía (atributo 23), Retraso en el despacho deequipaje (atributo 24), Retraso en el servicio a bordo (atributo 25) y retraso en el despegue (attributo 26), que Genera insatisfacción entre los turistas. Además, la misma base de datos utilizada para comparar los resultados de los índices de insatisfacción de Berger (1993) y Wang (2013) mostró inconsistencias que refuerzan la brecha que estainvestigación fake cerrar Luego de la propuesta de los índices de satisfacción realizada por los autores de la presenteinvestigación se pudo verificar la Confirmación respecto a la definición de atributo desarrollada por el Modelo Kano,reforzando que la satisfacción del cliente disminuye con la presencia de atributo inverso。

原创/勇气

La originalidad de estainvestigación busca contribuir a la literatura académica y las practicasorganizacionalesinvestigando un vacío en los índices de satisfacción propuestos por Berger et al. (1993) por no insertar los atributos inversos y，后门，estudiado por Wang (2013)。Además, estainvestigación utiliza el cuestionario de Kano como insumo para ayudar en la correcta identificación y evaluación de todos los atributos presentes en el servicio ofrecido。