Airline quality assessment towards strategic tourism management improvements

The purpose of this study is to compare the results of customer satisfaction indices (SI) in the literature and to propose equations to show that the reverse attribute needs to be taken into account in these calculations owing to its impact on customer satisfaction.

To propose equations that take into account all types of quality attributes and in opposition to the models proposed by Berger (1993) and Wang (2013), in this work, a questionnaire adapted from the Kano model was developed, using the dimensions of the SERVQUAL model and applied to tourists who use the airline service. Data collection was carried out through social media, obtaining 694 responses.

The findings show that the attributes considered as reverse were linked to the delay in the service late check-in, delay in the dispatch of luggage, delay in on-board service and take-off delay, generating dissatisfaction among tourists. Moreover, the same database used to compare the results of the dissatisfaction indices of Berger (1993) and Wang (2013) showed inconsistencies reinforcing the gap that this research intends to close. After the proposal of the SI made by the authors of the present research it was possible to verify the confirmation regarding the definition of reverse attribute developed by the Kano model, reinforcing that the customer satisfaction decreases with the presence of reverse attribute.

The originality of this research seeks to contribute to the academic literature and organizational practices by investigating a gap in the SI proposed by Berger et al. (1993) for not inserting the reverse attributes and, later, studied by Wang (2013). Furthermore, this research uses the Kano questionnaire as an input to assist in the correct identification and evaluation of all attributes present in the service offered.

航空质量评估以改善战略旅游管理

这项研究的目的是比较文献中客户满意度指数的结果, 并提出方程式, 以显示由于反向属性对客户满意度的影响, 需要在这些计算中考虑反向属性。

为了提出考虑所有类型质量属性且与Berger (1993）和Wang (2013）提出的模型相反的方程式, 在这项工作中, 使用Kano模型改编了问卷。 SERVQUAL模型的维度, 并应用于使用航空公司服务的游客。数据收集是通过社交媒体进行的, 获得了694条回应。

调查结果表明, 被认为是反向的属性与服务的延迟（延迟登机（属性23）, 行李寄送的延迟（属性24）, 机上服务的延迟（属性25）有关。以及起飞延迟（属性26）引起游客的不满, 此外, 用于比较Berger (1993）和Wang (2013）的不满指标结果的同一数据库显示出不一致的地方, 从而加剧了本研究打算缩小的差距根据本研究的作者提出的满意度指标的提议, 有可能验证由Kano模型开发的关于反向属性定义的确认, 从而加强了客户满意度随着反向属性的存在而降低的事实。

本研究的独创性旨在通过调查Berger等人(1993）提出的不插入反向属性的满意度指标方面的差距来为学术文献和组织实践做出贡献, 后来由Wang (2013）研究。此外, 本研究使用Kano问卷作为输入, 以帮助正确识别和评估所提供服务中存在的所有属性。

Evaluación de la calidad de las aerolíneas para mejorar la gestión estratégica del turismo

El propósito de este estudio es comparar los resultados de los índices de satisfacción del cliente en la literatura y proponer ecuaciones para mostrar que el atributo inverso debe tenerse en cuenta en estos cálculos debido a su impacto en la satisfacción del cliente.

Con el fin de proponer ecuaciones que tengan en cuenta todo tipo de atributos de calidad y en oposición a los modelos propuestos por Berger (1993) y Wang (2013), en este trabajo se desarrolló un cuestionario adaptado del modelo de Kano, utilizando el dimensiones del modelo SERVQUAL y aplicado a los turistas que utilizan el servicio de la aerolínea. La recolección de datos se realizó a través de las redes sociales, obteniendo 694 respuestas.

Los hallazgos muestran que los atributos considerados como revertidos estaban vinculados al retraso en el servicio (Facturación tardía (atributo 23), Retraso en el despacho de equipaje (atributo 24), Retraso en el servicio a bordo (atributo 25) y retraso en el despegue (atributo 26), que genera insatisfacción entre los turistas. Además, la misma base de datos utilizada para comparar los resultados de los índices de insatisfacción de Berger (1993) y Wang (2013) mostró inconsistencias que refuerzan la brecha que esta investigación pretende cerrar Luego de la propuesta de los índices de satisfacción realizada por los autores de la presente investigación se pudo verificar la confirmación respecto a la definición de atributo inverso desarrollada por el Modelo Kano, reforzando que la satisfacción del cliente disminuye con la presencia de atributo inverso.

La originalidad de esta investigación busca contribuir a la literatura académica y las prácticas organizacionales investigando un vacío en los índices de satisfacción propuestos por Berger et al. (1993) por no insertar los atributos inversos y, posteriormente, estudiado por Wang (2013). Además, esta investigación utiliza el cuestionario de Kano como insumo para ayudar en la correcta identificación y evaluación de todos los atributos presentes en el servicio ofrecido.