This study employs the CRM measurement model to the context of customer relationship management (CRM). It is aimed at indirectly examining the relationships between various resources of CRM and business performance. Additionally, this study is aimed at contributing to marketing research by placing an emphasis on CRM technology and their impact on performance. Through collecting secondary data, the direct and indirect effects of CRM resources and capabilities on business performance are examined within a sample of 6 case companies in the UK grocery market during 2015~2017. Additional measure of CRM capability is aggregated into the firm level to examine its relationship with their corporate performance. Furthermore, capability is categorized through defining the intention of initiating CRM programme. The results find a positive relationship between both CRM resources and their capabilities and performance. Besides, interactive capability is most essential for companies to enhance their CRM. Lastly, the interaction between technology and other resource is significantly associated with business performance. Managers may improve their CRM programs and eliminate side effects more effectively by concentrating on one type of resource to strengthen their most common CRM capability. This paper bridges significant gaps in the current literature through combining RBV and DC perspective, meanwhile, taking a capability view of CRM. Under a contemporary CRM measurement model, it examines how the possession of important CRM resource influences business performance in UK supermarket.

中文翻译：

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通过 CRM 功能预测 CRM 资源对业务绩效影响的模型

本研究将 CRM 测量模型应用于客户关系管理 (CRM) 的上下文中。它旨在间接检验CRM的各种资源与业务绩效之间的关系。此外，本研究旨在通过强调 CRM 技术及其对绩效的影响来促进营销研究。通过收集二手数据，以2015~2017年英国杂货市场的6家案例公司为样本，检验CRM资源和能力对业务绩效的直接和间接影响。CRM 能力的其他衡量标准被汇总到公司级别，以检查其与公司绩效的关系。此外，通过定义启动 CRM 程序的意图对能力进行分类。结果发现 CRM 资源与其能力和绩效之间存在正相关关系。此外，交互能力对于企业提升CRM来说是最重要的。最后，技术与其他资源之间的交互与业务绩效显着相关。经理们可以通过专注于一种资源来增强他们最常用的 CRM 能力，从而改进他们的 CRM 程序并更有效地消除副作用。本文通过结合 RBV 和 DC 的观点弥合了当前文献中的重大差距，同时采用了 CRM 的能力观点。在现代 CRM 测量模型下，它检验了重要 CRM 资源的拥有如何影响英国超市的经营绩效。交互能力对于企业增强其CRM是最重要的。最后，技术与其他资源之间的交互与业务绩效显着相关。经理们可以通过专注于一种资源来增强他们最常用的 CRM 能力，从而改进他们的 CRM 程序并更有效地消除副作用。本文通过结合 RBV 和 DC 的观点弥合了当前文献中的重大差距，同时采用了 CRM 的能力观点。在现代 CRM 测量模型下，它检验了重要 CRM 资源的拥有如何影响英国超市的经营绩效。交互能力对于企业增强其CRM是最重要的。最后，技术与其他资源之间的交互与业务绩效显着相关。经理们可以通过专注于一种资源来增强他们最常用的 CRM 能力，从而改进他们的 CRM 程序并更有效地消除副作用。本文通过结合 RBV 和 DC 的观点弥合了当前文献中的重大差距，同时采用了 CRM 的能力观点。在现代 CRM 测量模型下，它检验了重要 CRM 资源的拥有如何影响英国超市的经营绩效。经理们可以通过专注于一种资源来增强他们最常用的 CRM 能力，从而改进他们的 CRM 程序并更有效地消除副作用。本文通过结合 RBV 和 DC 的观点弥合了当前文献中的重大差距，同时采用了 CRM 的能力观点。在现代 CRM 测量模型下，它检验了重要 CRM 资源的拥有如何影响英国超市的经营绩效。经理们可以通过专注于一种资源来增强他们最常用的 CRM 能力，从而改进他们的 CRM 程序并更有效地消除副作用。本文通过结合 RBV 和 DC 的观点弥合了当前文献中的重大差距，同时采用了 CRM 的能力观点。在现代 CRM 测量模型下，它检验了重要 CRM 资源的拥有如何影响英国超市的经营绩效。