Although some research has suggested that customer mistreatment results in employees’ negative behavioral responses, other research has also sought to explore prosocial behavioral responses. We explain these inconsistent findings by considering the employees’ dynamic cognitional appraisals of daily customer mistreatment experience; these distinct cognition appraisals can explain why customer mistreatment could activate both dysfunctional and functional behavioral responses. We assumed that customer mistreatment could elicit an employee’s threat appraisal on some days, thus activating customer-directed counterproductive work behavior (CWB). Customer mistreatment could also result in a challenge appraisal on other days in which an employee focuses on a potential performance improvement opportunity, motivating them to engage in more prosocial service behavior. We predicted that an individual’s core self-evaluation (CSE) could moderate these effects, prompting customer mistreatment to be appraised as a challenge instead of a threat, which then reduces “take an eye for an eye” behavior responses (i.e., customer-directed CWB) and enhances “render good for evil” ones (i.e., prosocial service behavior). Our experience with research on 82 employees across 9 days, resulting in 625 responses, provided support for our predictions. The research provides a more comprehensive theoretical perspective to explain the dual paths of employees’ responses to customer mistreatment and also explains whether individuals’ CSE could help employees cope with customer mistreatment more positively.

尽管一些研究表明客户虐待会导致员工的负面行为反应，但其他研究也试图探索亲社会行为反应。我们通过考虑员工对日常客户虐待经历的动态认知评估来解释这些不一致的发现；这些不同的认知评估可以解释为什么客户虐待会激活功能失调和功能性的行为反应。我们假设客户虐待可能会在某些日子引发员工的威胁评估，从而激活客户导向的适得其反的工作行为 (CWB)。在员工专注于潜在绩效改进机会的其他日子，客户虐待也可能导致挑战评估，激励他们从事更多的亲社会服务行为。我们预测，个人的核心自我评估 (CSE) 可以缓和这些影响，促使客户虐待被评估为挑战而不是威胁，从而减少“以眼还眼”的行为反应（即以客户为导向） CWB）并增强“以善报恶”的行为（即亲社会服务行为）。我们在 9 天内对 82 名员工进行了研究，得到了 625 份回复，这为我们的预测提供了支持。该研究提供了一个更全面的理论视角来解释员工对客户虐待的反应的双重路径，也解释了个人的CSE是否可以帮助员工更积极地应对客户虐待。我们预测，个人的核心自我评估 (CSE) 可以缓和这些影响，促使客户虐待被评估为挑战而不是威胁，从而减少“以眼还眼”的行为反应（即以客户为导向） CWB）并增强“以善报恶”的行为（即亲社会服务行为）。我们在 9 天内对 82 名员工进行了研究，得到了 625 份回复，这为我们的预测提供了支持。该研究提供了一个更全面的理论视角来解释员工对客户虐待的反应的双重路径，也解释了个人的CSE是否可以帮助员工更积极地应对客户虐待。我们预测，个人的核心自我评估 (CSE) 可以缓和这些影响，促使客户虐待被评估为挑战而不是威胁，从而减少“以眼还眼”的行为反应（即以客户为导向） CWB）并增强“以善报恶”的行为（即亲社会服务行为）。我们在 9 天内对 82 名员工进行了研究，得到了 625 份回复，这为我们的预测提供了支持。该研究提供了一个更全面的理论视角来解释员工对客户虐待的反应的双重路径，也解释了个人的CSE是否可以帮助员工更积极地应对客户虐待。然后减少“以眼还眼”的行为反应（即以客户为导向的 CWB）并增强“以善报恶”的行为反应（即亲社会服务行为）。我们在 9 天内对 82 名员工进行了研究，得到了 625 份回复，这为我们的预测提供了支持。该研究提供了一个更全面的理论视角来解释员工对客户虐待的反应的双重路径，也解释了个人的CSE是否可以帮助员工更积极地应对客户虐待。然后减少“以眼还眼”的行为反应（即以客户为导向的 CWB）并增强“以善报恶”的行为反应（即亲社会服务行为）。我们在 9 天内对 82 名员工进行了研究，得到了 625 份回复，这为我们的预测提供了支持。该研究提供了一个更全面的理论视角来解释员工对客户虐待的反应的双重路径，也解释了个人的CSE是否可以帮助员工更积极地应对客户虐待。