Policy reforms of public service encounters often seek to control, delegate, or eliminate discretion at the frontline. In this paper, we show that rather than eclipsing discretion, the technologies meant to standardize and optimize decision-making in public service delivery introduce rough categorizations and scripts for action that make new types of discretionary responses and workarounds necessary. Here, accounts of street-level discretion as grounded in self-serving coping strategies are inadequate to capture discretion-as-used in the frontline encounter. The paper proposes a Weberian ethics of office approach to frontline discretion that contributes to current more appreciative perspectives on street-level discretion. Through a comparative ethnography of first encounters in three Danish public service bureaucracies, we develop a typology of office-based discretionary responses to standardization. We label the three types as adaptive handling, attentive compensation, and affective encouragement. Our study of doctors, midwives and citizen-service bureaucrats suggests that discretionary possibilities differ in relation to organizational context and level of professional training. However, across cases the discretionary responses are indicative of the frontline practitioners’ casuistic practices of balancing professional virtues, client-orientation, and managerial demands in the quest to deliver fair and responsive services. Accordingly, securing the conditions for the exercise of discretion in frontline encounters are essential to the responsible provision of public services.

中文翻译：

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前线接触中的自由裁量反应：平衡标准化与办公室道德

公共服务遇到的政策改革往往寻求控制、授权或消除一线的自由裁量权。在本文中，我们表明，旨在标准化和优化公共服务提供决策的技术并没有超越自由裁量权，而是引入了粗略的分类和行动脚本，这使得新类型的自由裁量权响应和变通方法成为必要。在这里，基于自我服务应对策略的街头自由裁量权的描述不足以捕捉前线遭遇中使用的自由裁量权。该论文提出了一种韦伯式的办公室伦理方法来处理一线自由裁量权，这有助于目前对街头自由裁量权的更欣赏的观点。通过对三个丹麦公共服务机构的首次接触的比较民族志，我们开发了一种基于办公室的对标准化的自由裁量响应的类型学。我们将这三种类型标记为适应性处理、注意补偿和情感鼓励。我们对医生、助产士和公民服务官僚的研究表明，自由裁量的可能性因组织环境和专业培训水平而异。然而，在所有案例中，自由裁量的反应表明了一线从业者在寻求提供公平和响应性服务的过程中平衡职业美德、客户导向和管理需求的荒谬做法。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。我们将这三种类型标记为适应性处理、注意补偿和情感鼓励。我们对医生、助产士和公民服务官僚的研究表明，自由裁量的可能性因组织环境和专业培训水平而异。然而，在各种案例中，自由裁量的反应表明了一线从业者在寻求提供公平和响应性服务的过程中平衡职业美德、客户导向和管理需求的推理实践。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。我们将这三种类型标记为适应性处理、注意补偿和情感鼓励。我们对医生、助产士和公民服务官僚的研究表明，自由裁量的可能性因组织环境和专业培训水平而异。然而，在各种案例中，自由裁量的反应表明了一线从业者在寻求提供公平和响应性服务的过程中平衡职业美德、客户导向和管理需求的推理实践。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。助产士和公民服务官僚认为，自由裁量的可能性因组织环境和专业培训水平而异。然而，在各种案例中，自由裁量的反应表明了一线从业者在寻求提供公平和响应性服务的过程中平衡职业美德、客户导向和管理需求的推理实践。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。助产士和公民服务官僚认为，自由裁量的可能性因组织环境和专业培训水平而异。然而，在各种案例中，自由裁量的反应表明了一线从业者在寻求提供公平和响应性服务的过程中平衡职业美德、客户导向和管理需求的推理实践。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。和管理要求，以寻求提供公平和响应迅速的服务。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。和管理要求，以寻求提供公平和响应迅速的服务。因此，确保在前线接触中行使自由裁量权的条件对于负责任地提供公共服务至关重要。