Purpose

The insurance industry has not been able to effectively retain its customers and struggles to establish and maintain long-lasting relationships with them. The purpose of this paper is thus to identify the main factors that explain the cancellation of motor insurance policies by individual customers, considering the influence of intermediaries on their decisions.

Design/methodology/approach

The data used in this research is based on a sample of 3,500 insurance policies that lapsed during the period of analysis between January and July 2017, against another sample of 3,500 policies that did not lapse, from a major insurance company in Portugal. Binary logistic regression was used for data analysis, using IBM SPSS software.

Findings

Aggressive tactics by insurance companies for customer acquisition may induce the cancellation of insurance policies. More valuable customers, the policies with higher premiums and recent claims, as well as the ancillary intermediaries and agents, are determinants of insurance cancellation. Conversely, the payment of policies by direct debit and without instalments reduces the probability of cancellations.

Research limitations/implications

The main limitation of this study is the restriction on data access. Insurance companies are significantly resistant to sharing their customer data – including with academic researchers – even in an anonymised form.

Practical implications

The paper highlights internal and external practices of insurance companies that should be reformulated to significantly improve their performance regarding product cancellation, related to customer information management, mistrust behaviours related to stakeholders and new value propositions that deepen the relationships with intermediaries.

Originality/value

This research developed a framework with which to identify the factors that are mainly associated with motor insurance cancellation and to predict its likelihood.

研究目的

保險業一向未能有效地留住客戶，故業內不斷努力建立並維繫與客戶長久的關係。因此、本文擬確定個人客戶終止其汽車保單的因素；研究過程中、會考慮中介人對客戶作有關決定的影響 。

研究的設計/方法/理念

本研究所使用的數據、為基於一個涵蓋3500份期滿終止保單的樣本、並以之與另一涵蓋3500份沒有終止保單的樣本相比，樣本均來自葡萄牙一家大型保險公司。期滿終止保單之樣本、乃於2017年1月至同年7月這個研究進行期間内期滿終止的。研究使用了二元羅吉斯迴歸來分析數據，並應用了IBM SPSS 數據分析軟件。

研究結果

保險公司為贏得客戶所採用的積極進取策略可能導致客戶終止其保單。保單終止的決定因素包括更多有價值的客戶、保險費較高的保單、最近的索賠和輔助的中介及代理。反之，以自動扣帳方式及以非分期付款形式繳付保單則會減低終止保單的機會。

研究的原創性/價值

本研究發展了一個框架、以確定與客戶終止其保單有關聯的主要因素，並預計客戶終止保單的可能性。本文亦強調了保險公司須重新制定其內部與外部的做法，以能大幅改善其與產品取消有關的績效，而這些產品取消涉及客戶信息管理、與持份者有關的不信任行為、以及能深化與中介人之關係的新價值主張。

中文翻译：

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衡量汽车保险行业中介忠诚度计划的有效性：忠诚客户与非忠诚客户

目的

保险业未能有效地留住客户，并努力与他们建立和维持长期的关系。因此，本文的目的是确定解释个人客户取消汽车保险单的主要因素，同时考虑中介对其决策的影响。

设计/方法/方法

本研究中使用的数据基于在 2017 年 1 月至 2017 年 7 月分析期间失效的 3,500 份保单样本，以及来自葡萄牙一家大型保险公司的 3,500 份未失效保单样本。二元逻辑回归用于数据分析，使用 IBM SPSS 软件。

发现

保险公司为获取客户而采取的激进策略可能会导致取消保单。更有价值的客户、更高保费和近期索赔的保单，以及辅助中介和代理人，是保险取消的决定因素。相反，通过直接借记且不分期付款的方式支付保单可降低取消的可能性。

研究限制/影响

本研究的主要限制是对数据访问的限制。保险公司对分享他们的客户数据（包括与学术研究人员）有很大的抵制，即使是以匿名的形式。

实际影响

本文重点介绍了保险公司的内部和外部实践，应重新制定这些实践，以显着提高其在产品取消、客户信息管理、与利益相关者相关的不信任行为以及加深与中介关系的新价值主张方面的绩效。

原创性/价值

本研究开发了一个框架，用于确定主要与取消汽车保险相关的因素并预测其可能性。

研究目的

保险业一向确定未能有效地留住客户，因此，因此，该客户试图建立并维系与长期的关系。决定的影响。

研究的设计/方法/思想

本使用的数据，为基础，均没有以3500份完整保单的样本覆盖与单份的样本，并以一份来自葡萄牙研究所的大型单份样本。之样本、乃于2017年1月至同年7月这个研究期间进行期间终止的。研究使用了二元罗吉斯回归分析数据，并应用了IBM SPSS 数据分析软件。

研究结果

供应商为赢得客户所的采购可能导致客户终止其保单。保单终止的因素包括更多的客户、保险商决定的保单、最近的反诉和辅助之中介及代理。以扣款方式及以扣款方式及以缴款方式缴付保单免缴费免分期缴费。

研究的原创性/价值

本研究了框架内的一个主要、与客户实现了一个关键性的举措，并需要提前关联客户提出其保单。与产品取消有关的绩效，而这些产品取消涉及客户信息管理、与持份者的不信任行为、以及能够类似与中介人之关系的新价值原告。