Because of continuous improvements in their underlying technologies, customers perceive frontline robots as social actors with a high level of humanness, both in appearance and behavior. Advancing from mere theoretical contributions to this study field, this article proposes and empirically validates the humanness-value-loyalty model (HVL model). This study analyzes to what extent robots' perceived physical human-likeness, perceived competence, and perceived warmth affect customers' service value expectations and, subsequently, their loyalty intentions. Following two pretests to select the most suitable robots and ensure scenario realism, data were collected by means of a vignette experimental study and analyzed using the partial least squares method. The results reveal that human-likeness positively affects four dimensions of service value expectations. Perceived competence of the robot influences mainly utilitarian expectations (i.e., functional and monetary value), while perceived warmth influences relational expectations (i.e., emotional value). Interestingly, and contrary to theoretical predictions, the influence of the robot's warmth on service value expectations is more pronounced for customers with a lower need for social interaction. In sum, this study contributes to a better understanding of customers' reactions to artificial intelligence-enabled technologies with humanized cognitive capabilities and also suggests interesting research avenues to advance on this emerging field.

中文翻译：

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检查机器人的外貌、温暖和能力对一线服务的影响：人性-价值-忠诚模型

由于其底层技术的不断改进，客户将一线机器人视为具有高度人性化的社会角色，无论是外观还是行为。本文从对该研究领域的单纯理论贡献出发，提出并实证验证了人性-价值-忠诚模型（HVL 模型）。本研究分析了机器人感知的人体相似性、感知能力和感知热情在多大程度上影响客户的服务价值期望，进而影响他们的忠诚意图。经过两次预测试以选择最合适的机器人并确保场景真实性，通过小插图实验研究收集数据并使用偏最小二乘法进行分析。结果表明，人性化对服务价值期望的四个维度产生积极影响。机器人的感知能力主要影响功利期望（即功能和货币价值），而感知温暖影响关系期望（即情感价值）。有趣的是，与理论预测相反，对于社交互动需求较低的客户，机器人的热情对服务价值期望的影响更为明显。总而言之，这项研究有助于更好地了解客户对具有人性化认知能力的人工智能技术的反应，并提出了在这一新兴领域取得进展的有趣研究途径。功能和货币价值），而感知到的温暖会影响关系期望（即情感价值）。有趣的是，与理论预测相反，对于社交互动需求较低的客户，机器人的热情对服务价值期望的影响更为明显。总而言之，这项研究有助于更好地了解客户对具有人性化认知能力的人工智能技术的反应，并提出了在这一新兴领域取得进展的有趣研究途径。功能和货币价值），而感知到的温暖会影响关系期望（即情感价值）。有趣的是，与理论预测相反，对于社交互动需求较低的客户，机器人的热情对服务价值期望的影响更为明显。总而言之，这项研究有助于更好地了解客户对具有人性化认知能力的人工智能技术的反应，并提出了在这一新兴领域取得进展的有趣研究途径。对于社交互动需求较低的客户，其对服务价值期望的热情更为明显。总而言之，这项研究有助于更好地了解客户对具有人性化认知能力的人工智能技术的反应，并提出了在这一新兴领域取得进展的有趣研究途径。对于社交互动需求较低的客户，其对服务价值期望的热情更为明显。总而言之，这项研究有助于更好地了解客户对具有人性化认知能力的人工智能技术的反应，并提出了在这一新兴领域取得进展的有趣研究途径。