The aim of this study is to analyze, evaluate and validate the NSE (National Student Enquiry) as a service quality measure helping both higher education institutions (HEIs) and students in their decision making. Every year the Dutch foundation ‘Studiekeuze123’ sends out a survey (the NSE) to collect data on service quality regarding education at HEIs in the Netherlands. We used the 2019 NSE-data from the only e-learning university in the Netherlands, the Open Universiteit (OUNL), containing a sample of 1287 students. PLS-SEM was used to analyze a conceptual model in order to understand the service quality factors that promote students’ level of satisfaction and willingness to recommend the HEI. Overall, the findings reveal that the quality of the NSE is sufficient to be used for performance analysis. Nine out of twelve service components taken into account for the OUNL are found statistically significant affecting students’ satisfaction and willingness to recommend. The results help HEIs promoting and managing students’ perceptions of the quality of education and support students in their decision making process. Since many HEIs had to make a transition from onsite to online education within a short period of time, due to the Covid-19 pandemic, service quality became a major concern for HEIs. As online learning systems are expected to stay, analyzing the service quality of the OUNL as a reputed online HEI can help other HEIs getting their online learning systems on track.

本研究的目的是分析、评估和验证 NSE（国家学生调查）作为帮助高等教育机构 (HEI) 和学生做出决策的服务质量衡量标准。每年，荷兰基金会“Studiekeuze123”都会发出一项调查（NSE），以收集有关荷兰高等教育机构教育服务质量的数据。我们使用了来自荷兰唯一的电子学习大学 Open Universiteit (OUNL) 的 2019 年 NSE 数据，其中包含 1287 名学生的样本。使用PLS-SEM分析概念模型，以了解促进学生满意度和推荐HEI的意愿的服务质量因素。总体而言，结果表明 NSE 的质量足以用于性能分析。发现 OUNL 考虑的十二个服务组件中有九个在统计上显着影响学生的满意度和推荐意愿。结果有助于高等教育机构提升和管理学生对教育质量的看法，并支持学生的决策过程。由于许多高校不得不在短时间内从现场教育过渡到在线教育，由于 Covid-19 大流行，服务质量成为高校的主要关注点。由于在线学习系统有望保留，分析作为知名在线高等教育机构的 OUNL 的服务质量可以帮助其他高等教育机构使他们的在线学习系统步入正轨。结果有助于高等教育机构提升和管理学生对教育质量的看法，并支持学生的决策过程。由于许多高校不得不在短时间内从现场教育过渡到在线教育，由于 Covid-19 大流行，服务质量成为高校的主要关注点。由于在线学习系统有望保留，分析作为知名在线高等教育机构的 OUNL 的服务质量可以帮助其他高等教育机构使他们的在线学习系统步入正轨。结果有助于高等教育机构提升和管理学生对教育质量的看法，并支持学生的决策过程。由于许多高校不得不在短时间内从现场教育过渡到在线教育，由于 Covid-19 大流行，服务质量成为高校的主要关注点。由于在线学习系统有望保留，分析作为知名在线高等教育机构的 OUNL 的服务质量可以帮助其他高等教育机构使他们的在线学习系统步入正轨。