This article adopts a marketing perspective to examine how wage inequality between top managers and their employees may have customer-related consequences (i.e., customer-directed effort, customer-directed opportunism, and customer-oriented culture) that affect customer satisfaction and firm performance. Surprisingly, marketing scholars and practitioners have largely neglected this pressing societal issue. The authors collect a cross-industry, multisource data set, including responses by top-level managers and objective data on wage inequality and firm performance from 106 business-to-business-focused firms (Study 1). In addition, they analyze multisource longitudinal panel data covering 521 firm-year observations for business-to-consumer-focused firms (Study 2). The results consistently reveal that wage inequality harms customer satisfaction. This relationship is mediated by customer-directed opportunism and customer-oriented culture but not customer-directed effort. Moreover, while wage inequality has a positive direct effect on short-term firm profitability, this effect is dampened by the negative indirect effect through customer-related consequences and customer satisfaction. Importantly, the positive direct effect of wage inequality on short-term profitability vanishes in the long run. But the adverse effect through customer satisfaction persists, leading to a nonsignificant total effect on long-term profitability. These findings may guide researchers, managers, shareholders, and policy makers in dealing with the challenge of rising wage inequality.

本文采用营销视角来研究高层管理人员与其员工之间的工资不平等如何产生与客户相关的后果（即以客户为导向的努力、以客户为导向的机会主义和以客户为导向的文化），从而影响客户满意度和公司绩效。令人惊讶的是，营销学者和从业者在很大程度上忽视了这个紧迫的社会问题。作者收集了一个跨行业的多源数据集，包括高层管理人员的回应以及来自 106 家以企业对企业为重点的公司的工资不平等和公司绩效的客观数据（研究 1）。此外，他们分析了多源纵向面板数据，涵盖了 521 家企业对消费者企业的观察（研究 2）。结果一致表明，工资不平等会损害客户满意度。这种关系是通过以客户为导向的机会主义和以客户为导向的文化而不是以客户为导向的努力来调节的。此外，虽然工资不平等对短期公司盈利能力有积极的直接影响，但这种影响会因与客户相关的后果和客户满意度产生的负面间接影响而减弱。重要的是，从长远来看，工资不平等对短期盈利能力的积极直接影响会消失。但客户满意度的不利影响持续存在，导致对长期盈利能力的总体影响不显着。这些发现可能会指导研究人员、管理人员、股东和政策制定者应对不断加剧的工资不平等的挑战。虽然工资不平等对短期公司盈利能力有积极的直接影响，但这种影响会因与客户相关的后果和客户满意度产生的负面间接影响而减弱。重要的是，从长远来看，工资不平等对短期盈利能力的积极直接影响会消失。但客户满意度的不利影响持续存在，导致对长期盈利能力的总体影响不显着。这些发现可能会指导研究人员、管理人员、股东和政策制定者应对不断加剧的工资不平等的挑战。虽然工资不平等对短期公司盈利能力有积极的直接影响，但这种影响会因与客户相关的后果和客户满意度产生的负面间接影响而减弱。重要的是，从长远来看，工资不平等对短期盈利能力的积极直接影响会消失。但客户满意度的不利影响持续存在，导致对长期盈利能力的总体影响不显着。这些发现可能会指导研究人员、管理人员、股东和政策制定者应对不断加剧的工资不平等的挑战。从长远来看，工资不平等对短期盈利能力的积极直接影响会消失。但客户满意度的不利影响持续存在，导致对长期盈利能力的总体影响不显着。这些发现可能会指导研究人员、管理人员、股东和政策制定者应对不断加剧的工资不平等的挑战。从长远来看，工资不平等对短期盈利能力的积极直接影响会消失。但客户满意度的不利影响持续存在，导致对长期盈利能力的总体影响不显着。这些发现可能会指导研究人员、管理人员、股东和政策制定者应对不断加剧的工资不平等的挑战。