This study aims to provide service managers and researchers with a deeper understanding of the direct on-site interactions taking place between customers.,Using the Critical Incident Technique (CIT), 284 incidents are analysed to develop a typology of how service customers experience direct on-site CCI.,The research reveals a wide range of CCI. A typology consisting of nine distinct categories of CCI emerged: (1) shared use space, (2) assigned space and possessions, (3) information provision, (4) assistance, (5) social conversations, (6) disrespectful attitude, (7) queuing discipline, (8) transaction efficiency and (9) undesired customers and ‘camouflaged customers’. These categories can accommodate a multitude of customer behaviours that impact, negatively or positively, on the service experience of other customers.,Future studies could be conducted following a more inclusive research design capable of gaining CCI insights from employees and managers.,Practitioners can use the typology to systematically identify the full range of specific CCI behaviours affecting their businesses. It also assists them in the analysis and understanding of individual C2C (customer-to-customer) interactions. For academics the typology makes available a comprehensive framework to guide future research into CCI.,The study constitutes the first systematic attempt to classify direct on-site CCI across a wide range of services. The typology, unrestricted by any single-industry bias, is robust and conceptually broad, and therefore highly portable across service industries.

中文翻译：

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客户之间发生了什么？客户与客户互动（CCI）的跨行业研究

这项研究旨在使服务管理者和研究人员对客户之间发生的直接现场互动有更深入的了解。使用关键事件技术（CIT），对284个事件进行了分析，以开发出关于客户如何直接体验服务的类型学现场CCI。研究发现了广泛的CCI。出现了一种由9种不同的CCI类型组成的类型学：（1）共享使用空间，（2）分配的空间和所有物，（3）信息提供，（4）援助，（5）社交对话，（6）不礼貌的态度，（ 7）排队纪律，（8）交易效率，以及（9）不良客户和“伪装客户”。这些类别可以容纳许多对其他客户的服务体验产生负面或正面影响的客户行为。未来的研究可以采用更具包容性的研究设计来进行，该研究设计能够从员工和经理那里获得CCI的见解。它还有助于他们分析和理解各个C2C（客户对客户）交互。对于学者而言，这种类型学提供了一个全面的框架，以指导未来的CCI研究。该研究是对广泛范围内的直接现场CCI进行分类的首次系统性尝试。这种类型不受任何单一行业偏见的束缚，具有强大的功能和概念上的广泛性，因此可以跨服务行业广泛使用。从业者可以使用该类型学来系统地识别影响其业务的所有特定CCI行为。它还有助于他们分析和理解各个C2C（客户对客户）交互。对于学者而言，这种类型学提供了一个全面的框架，以指导未来的CCI研究。该研究是对广泛范围内的直接现场CCI进行分类的首次系统性尝试。这种类型不受任何单一行业偏见的束缚，具有强大的功能和概念上的广泛性，因此可以跨服务行业广泛使用。从业者可以使用该类型学来系统地识别影响其业务的所有特定CCI行为。它还有助于他们分析和理解各个C2C（客户对客户）交互。对于学者而言，这种类型学提供了一个全面的框架，以指导未来的CCI研究。该研究是对广泛范围内的直接现场CCI进行分类的首次系统性尝试。这种类型不受任何单一行业偏见的束缚，具有强大的功能和概念上的广泛性，因此可以跨服务行业广泛使用。对于学者而言，这种类型学提供了一个全面的框架，以指导未来的CCI研究。该研究是对广泛范围内的直接现场CCI进行分类的首次系统性尝试。这种类型不受任何单一行业偏见的束缚，具有强大的功能和概念上的广泛性，因此可以跨服务行业广泛使用。对于学者而言，这种类型学提供了一个全面的框架，以指导未来的CCI研究。该研究是对广泛范围内的直接现场CCI进行分类的首次系统性尝试。这种类型不受任何单一行业偏见的束缚，具有强大的功能和概念上的广泛性，因此可以跨服务行业广泛使用。