The purpose of this paper is to suggest that the effects of service quality (SQ) on outcome variables may shift over time. However, scant attention has been paid to capturing that shift. The current study uses the theory of relationship dynamics to capture the rate and direction of change in the effects of SQ attributes on customer satisfaction (CS) and emotional attachment (EA). For this purpose, the study takes CS-velocity and EA-velocity as dynamic outcomes of SQ.,A sample of 306 restaurant consumers responded to a structured questionnaire at three points in time. Confirmatory factor analysis was carried out, followed by analysis of the data through latent growth curve modeling using MPlus (Version 8.1).,SQ attributes positively affect CS and EA, but these effects diminish over time, as SQ attributes negatively influence CS-velocity and EA-velocity. In addition, the study demonstrates that dynamic elements strongly impact behavioral intentions (BI).,The study enables service and relationship marketing managers to better understand the role of SQ attributes in maintaining longitudinal satisfaction, attachment and BI. The insights from this longitudinal investigation help managers to formulate long-term service management and relationship management strategies.,This study is the first attempt to examine SQ’s dynamic outcomes using longitudinal panel data. It is the first study to introduce EA-velocity as a dynamic construct of EA and the first to examine the relationships of CS-velocity and EA-velocity with BI.

中文翻译：

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服务质量的动态结果：纵向调查

本文的目的是建议服务质量（SQ）对结果变量的影响可能会随时间变化。但是，很少有人关注捕获这种转变。当前的研究使用关系动力学理论来捕获SQ属性对客户满意度（CS）和情感依恋（EA）的影响的变化速率和方向。为此，本研究将CS速度和EA速度作为SQ的动态结果。306个餐厅消费者的样本在三个时间点对结构化问卷进行了回复。进行了验证性因素分析，然后使用MPlus（版本8.1）通过潜伏增长曲线建模对数据进行了分析。SQ属性对CS和EA产生了积极影响，但是随着时间的流逝，这些影响逐渐减弱，因为SQ属性会对CS速度和EA速度产生负面影响。此外，该研究表明动态因素强烈影响行为意图（BI）。该研究使服务和关系营销经理能够更好地理解SQ属性在维持纵向满意度，依恋和BI中的作用。这项纵向调查得出的见解可帮助管理人员制定长期服务管理和关系管理策略。这项研究是首次尝试使用纵向面板数据检验SQ的动态结果。这是首次将EA速度引入EA的动态结构的研究，也是第一个研究CS速度和EA速度与BI的关系的研究。该研究使服务和关系营销经理能够更好地理解SQ属性在维持纵向满意度，依恋和BI中的作用。这项纵向调查得出的见解可帮助管理人员制定长期服务管理和关系管理策略。这项研究是首次尝试使用纵向面板数据检验SQ的动态结果。这是首次将EA速度引入EA的动态结构的研究，也是第一个研究CS速度和EA速度与BI的关系的研究。该研究使服务和关系营销经理能够更好地理解SQ属性在维持纵向满意度，依恋和BI中的作用。这项纵向调查得出的见解可帮助管理人员制定长期服务管理和关系管理策略。本研究是使用纵向面板数据检验SQ的动态结果的首次尝试。这是首次将EA速度引入EA的动态结构的研究，也是第一个研究CS速度和EA速度与BI的关系的研究。这项纵向调查得出的见解可帮助管理人员制定长期服务管理和关系管理策略。这项研究是首次尝试使用纵向面板数据检验SQ的动态结果。这是首次将EA速度引入EA的动态结构的研究，也是第一个研究CS速度和EA速度与BI的关系的研究。这项纵向调查得出的见解可帮助管理人员制定长期服务管理和关系管理策略。这项研究是首次尝试使用纵向面板数据检验SQ的动态结果。这是首次将EA速度引入EA的动态结构的研究，也是第一个研究CS速度和EA速度与BI的关系的研究。