The purpose of this study is to develop and validate a hospitality cultural scale for measuring the effect of organizational culture on customer delight (OCCD).,A literature review and focus group discussion were conducted to generate an initial item pool. Subsequently, three individual samples of hotel employees were identified to develop and validate the OCCD scale. Exploratory factor analysis was conducted for item purification and factor extraction, and confirmatory factor analysis verified the factor structure of the OCCD construct. Finally, several validity tests were examined to further support the OCCD construct.,The results of the analyses indicated that the OCCD construct contains eight factors: the customer delight service control system, expected competencies for customer delight, shared values for customer delight, employee empowerment for customer delight, expected norms for customer delight, superior service environment, customer delight competency development and customer delight service scripting. These factors reflect theories of cultural layers.,The developed OCCD scale can provide hospitality managers a self-evaluation and diagnostic instrument to enable their cultural improvement. In addition, OCCD scale can garner employee consensus and further facilitate the effectiveness of human resources management.,This study developed an organizational cultural scale to explore the importance of customer delight in the hospitality industry. It expanded academically the current knowledge of organizational culture and customer delight.

中文翻译：

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组织文化对客户满意度的规模发展

这项研究的目的是开发和验证一种好客的文化量表，以衡量组织文化对顾客满意度的影响（OCCD）。进行了文献综述和焦点小组讨论，以建立一个初始项目库。随后，确定了酒店员工的三个样本，以开发和验证OCCD量表。探索性因子分析用于项目纯化和因子提取，验证性因子分析验证了OCCD构建体的因子结构。最后，通过检验有效性测试以进一步支持OCCD构造。分析结果表明，OCCD构造包含八个因素：客户满意服务控制系统，客户满意的预期能力，客户满意的共享价值，增强员工对客户满意度的能力，对客户满意度的预期规范，卓越的服务环境，客户满意度能力发展和客户满意度服务脚本。这些因素反映了文化层面的理论。发达的OCCD量表可以为酒店管理者提供自我评估和诊断工具，以改善他们的文化。此外，OCCD量表可以赢得员工的共识，并进一步促进人力资源管理的有效性。本研究开发了一种组织文化量表，以探讨客户满意度在酒店业中的重要性。它在学术上扩展了组织文化和客户满意度的最新知识。客户满意能力开发和客户满意服务脚本。这些因素反映了文化层面的理论。发达的OCCD量表可以为酒店管理者提供自我评估和诊断工具，以改善他们的文化。此外，OCCD量表可以赢得员工的共识，并进一步促进人力资源管理的有效性。本研究开发了一种组织文化量表，以探讨客户满意度在酒店业中的重要性。它在学术上扩展了当前有关组织文化和客户满意度的知识。客户满意能力开发和客户满意服务脚本。这些因素反映了文化层面的理论。发达的OCCD量表可以为酒店管理者提供自我评估和诊断工具，以改善他们的文化。此外，OCCD量表可以赢得员工的共识，并进一步促进人力资源管理的有效性。本研究开发了一种组织文化量表，以探讨客户满意度在酒店业中的重要性。它在学术上扩展了当前有关组织文化和客户满意度的知识。此外，OCCD量表可以赢得员工的共识，并进一步促进人力资源管理的有效性。本研究开发了一种组织文化量表，以探讨客户满意度在酒店业中的重要性。它在学术上扩展了组织文化和客户满意度的最新知识。此外，OCCD量表可以赢得员工的共识，并进一步促进人力资源管理的有效性。本研究开发了一种组织文化量表，以探讨客户满意度在酒店业中的重要性。它在学术上扩展了当前有关组织文化和客户满意度的知识。