Purpose – Customer centricity has evolved into a success factor for many companies, requiring all corporate activities – including business processes – to be aligned with customer needs. With most existing approaches to business process (re-) design focusing on process efficiency, customers are often treated as second-class citizens. Despite emergent research on customer process management, there is a lack of guidance on how to design customer-centric business processes. Design/methodology/approach – We conducted a structured literature review and analyzed companies awarded for outstanding customer centricity to compile design heuristics for customer-centric business processes. We iteratively validated and refined these heuristics with experts from academia and industry. Finally, we grouped the heuristics according to their expected impact on interaction capabilities to enable their prioritization in specific settings. Findings – We propose 15 expert-approved and literature-backed design heuristics for customer-centric business processes together with real-world examples. The heuristics aim at increasing customer satisfaction with interaction-intensive core processes, which is an important driver of corporate success. Originality/value – The design heuristics complement existing efficiency-centered (re-) design heuristics. They reflect cognitive shortcuts that support process analysts in the generation of innovative ideas during process (re-) design. The heuristics also add to customer process management and help put customer centricity into practice.

中文翻译：

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针对客户为中心的业务流程的设计试探法

目的–以客户为中心已成为许多公司的成功因素，要求所有公司活动（包括业务流程）都与客户需求保持一致。由于大多数现有的业务流程（再）设计方法都着重于流程效率，因此客户通常被视为二等公民。尽管对客户流程管理的研究日新月异，但是在如何设计以客户为中心的业务流程方面仍缺乏指导。设计/方法/方法–我们进行了结构化的文献审查，并分析了以杰出的客户为中心而获奖的公司，以编制针对客户为中心的业务流程的设计试探法。我们与学术界和行业专家反复验证和完善了这些启发式方法。最后，我们根据启发式技术对交互功能的预期影响对启发式技术进行了分组，以使其能够在特定环境中进行优先级排序。调查结果–我们建议以客户为中心的业务流程提供15种经过专家认可和文献支持的设计试探法，并提供实际示例。启发式方法旨在通过交互密集型核心流程来提高客户满意度，这是企业成功的重要驱动力。独创性/价值–设计启发法是对现有以效率为中心（重新）的设计启发法的补充。它们反映了认知捷径，这些捷径在过程（重新）设计过程中支持过程分析人员生成创新思想。启发式方法还增加了客户流程管理，并有助于以客户为中心。调查结果–我们建议以客户为中心的业务流程提供15种经过专家认可和文献支持的设计试探法，并提供实际示例。启发式方法旨在通过交互密集型核心流程来提高客户满意度，这是企业成功的重要驱动力。独创性/价值–设计启发法是对现有以效率为中心（重新）的设计启发法的补充。它们反映了认知捷径，这些捷径在过程（重新）设计过程中支持过程分析人员生成创新思想。启发式方法还增加了客户流程管理，并有助于以客户为中心。调查结果–我们建议以客户为中心的业务流程提供15种经过专家认可和文献支持的设计试探法，并提供实际示例。启发式方法旨在通过交互密集型核心流程来提高客户满意度，这是企业成功的重要驱动力。独创性/价值–设计启发法是对现有以效率为中心（重新）的设计启发法的补充。它们反映了认知捷径，这些捷径在过程（重新）设计过程中支持过程分析人员生成创新思想。启发式方法还增加了客户流程管理，并有助于以客户为中心。启发式方法旨在通过交互密集型核心流程来提高客户满意度，这是企业成功的重要驱动力。独创性/价值–设计启发法是对现有以效率为中心（重新）的设计启发法的补充。它们反映了认知捷径，这些捷径在过程（重新）设计过程中支持过程分析人员生成创新思想。启发式方法还增加了客户流程管理，并有助于以客户为中心。启发式方法旨在通过交互密集型核心流程来提高客户满意度，这是企业成功的重要驱动力。独创性/价值–设计启发法是对现有以效率为中心（重新）的设计启发法的补充。它们反映了认知捷径，这些捷径在过程（重新）设计过程中支持过程分析人员生成创新思想。启发式方法还增加了客户流程管理，并有助于以客户为中心。