ABSTRACT In telephone helpline interactions, a practical problem for participants is how to advance a relevant course of action about what can be done within the institution’s remit that may not be what a caller asks for or needs. This study investigates how call-takers progress delivering support for callers ringing a service for victims of crime and trauma. It focuses on how actions are advanced by the call-taker using linguistic formats that can be broadly characterised as directive-commissive speech acts. The research asks how agency is constituted through the linguistic format parties’ use to display what can be done and who decides. Using conversation analysis to examine 80 cases where the delivery of support is progressed, the results show that subtle morpho-syntactic variation in the format of interrogatives (i.e., ‘Did you want to,’ ‘Do you want to’) display orientations to who can do or decide upon a future course of action. Evidence is presented that the ‘did you form’ tilts the agency toward the Self as something she can progress whereas the ‘do you’ format tilts the balance toward the Other to decide. More obviously, the actions can be formulated in terms of the Self committing to an action (e.g., ‘I’ll pop you through’) or as clearly deferring to the Other to decide (e.g., ‘would you like me to’). This study furthers the general intellectual project of discursive psychology by providing an empirical demonstration of the way classic questions about the nature of subjectivity and individual agency can be re-specified as shared practices for accomplishing action in social interaction.

中文翻译：

---

提供电话调解的受害者支持的组成机构

摘要 在电话帮助热线互动中，参与者面临的一个实际问题是如何推进相关的行动方案，即在机构的职权范围内可以完成哪些可能不是呼叫者要求或需要的事情。这项研究调查了接听电话如何为拨打犯罪和创伤受害者服务的来电者提供支持。它侧重于接听者如何使用语言格式推进行动，这些语言格式可以广泛地表征为指令性承诺的言语行为。该研究询问如何通过各方使用的语言格式来构成代理，以显示可以做什么以及由谁决定。使用对话分析来检查 80 个提供支持的案例，结果表明疑问句格式中存在细微的形态句法变化（即，“你想要，' '你想') 显示谁可以做或决定未来的行动方针的方向。有证据表明，“你是否形成”使机构向自我倾斜，因为她可以进步，而“你是否”格式则使平衡向他者倾斜以做出决定。更明显的是，这些行动可以根据自我承诺一个行动（例如，“我会让你通过”）或明确地服从他者来决定（例如，“你希望我这样做”）来表述。这项研究通过提供关于主体性和个体能动性的本质的经典问题可以被重新指定为在社会互动中完成行动的共享实践的方式的经验证明，进一步推进了话语心理学的一般智力项目。有证据表明，“你是否形成”使机构向自我倾斜，因为她可以进步，而“你是否”格式则使平衡向他者倾斜以做出决定。更明显的是，这些行动可以根据自我承诺一个行动（例如，“我会让你通过”）或明确地服从他者来决定（例如，“你希望我这样做”）来表述。这项研究通过提供关于主体性和个体能动性的本质的经典问题可以被重新指定为在社会互动中完成行动的共享实践的方式的经验证明，进一步推进了话语心理学的一般智力项目。有证据表明，“你是否形成”使机构向自我倾斜，因为她可以进步，而“你是否”格式则使平衡向他者倾斜以做出决定。更明显的是，这些行动可以根据自我承诺一个行动（例如，“我会让你通过”）或明确地服从他者来决定（例如，“你希望我这样做”）来表述。这项研究通过提供关于主体性和个体能动性的本质的经典问题可以被重新指定为在社会互动中完成行动的共享实践的方式的经验证明，进一步推进了话语心理学的一般智力项目。更明显的是，这些行动可以根据自我承诺一个行动（例如，“我会让你通过”）或明确地服从他者来决定（例如，“你希望我这样做”）来表述。这项研究通过提供关于主体性和个体能动性的本质的经典问题可以被重新指定为在社会互动中完成行动的共享实践的方式的经验证明，进一步推进了话语心理学的一般智力项目。更明显的是，这些行动可以根据自我承诺一个行动（例如，“我会让你通过”）或明确地服从他者来决定（例如，“你希望我这样做”）来表述。这项研究通过提供关于主体性和个体能动性的本质的经典问题可以被重新指定为在社会互动中完成行动的共享实践的方式的经验证明，进一步推进了话语心理学的一般智力项目。