Purpose

Tourists’ resource integration both offers opportunities and presents challenges to tourism service providers. Focussing on the tour guide perspective, the purpose of this paper is to explore how tour guides experience knowledge/information-based asymmetry in encounters with tourists and identifies the roles and coping strategies used by guides to facilitate service co-production.

Design/methodology/approach

Critical incident technique is used in qualitative interviews with 47 tour guides in Scotland, broadly representative of the Scottish tour guiding context. 107 critical incidents were analysed, with an average of 2.32 incidents per interview. Narrative analysis of the incidents was performed inductively in four iterative steps using QSR NVivo.

Findings

Three resource asymmetry incident categories are identified: probing – Guide-Oracle is questioned by inquiring tourists and copes through diverting, evasion, and follow-up strategies; learning – Guide-Magpie learns from expert tourists through acknowledging and co-delivery; and negotiation – Guide-Diplomat with greater knowledge helps misguided tourists save face through appeasing, following the official line and tactfully correcting.

Originality/value

The paper contributes to service co-production research in tourism by theorising about contexts where knowledge/information asymmetry exists between tour guides and tourists, particularly where fluid power relations between guides and knowledgeable tourists occur or where misguided tourists co-produce the service by prioritising own meanings. Findings highlight the importance of soft skills and other non-content capabilities of guides, and suggestions are offered for effective training and resource sharing/ learning initiatives for tour guiding services.

目的

游客资源整合为旅游服务提供商提供了机遇, 同时也带来了挑战。本文以导游视角为重点, 探讨了导游在与游客接触中如何体验知识/信息不对称, 并识别了导游用于促进服务共同生产的角色和应对策略。

方法

本研究采用关键事件技术（CIT）进行质性访谈, 对象为苏格兰的47名导游, 广泛代表苏格兰导游环境。分析了107个关键事件, 每次访谈平均2.32个事件。对事件的叙述分析在QSR NVivo中通过四个迭代步骤进行归纳性分析。

发现

确定了三个资源不对称的事件类别：1）探询 - 导游-神谕被询问, 通过转移、回避和后续策略来应对询问的游客; 2）学习 - 导游-喜鹊通过承认和共同交付从专业游客中学到经验; 3）协商 - 导游-外交官以更多知识帮助误导的游客保全体面, 通过安抚、追随官方路线和巧妙纠正来应对。

独创性

本文通过理论化导游和游客之间存在知识/信息不对称的情境, 特别是在导游和知识丰富的游客之间存在流动权力关系的情况下, 或者误导的游客通过优先考虑自己的意义来共同生产服务的情境, 为旅游服务的共同生产研究做出了贡献。研究结果强调了导游的软技能和其他非内容能力的重要性, 并提出了关于为导游服务提供有效培训和资源共享/学习倡议的建议。

Propósito

La integración de recursos de los turistas ofrece oportunidades y presenta desafíos para los proveedores de servicios turísticos. Centrándose en la perspectiva de los guías turísticos, este artículo explora cómo los guías turísticos experimentan una asimetría basada en conocimiento/información en encuentros con turistas, e identifica los roles y estrategias de afrontamiento utilizados por los guías para facilitar la coproducción de servicios.

Metodología

La técnica de incidentes críticos (CIT) se utiliza en entrevistas cualitativas con 47 guías turísticos en Escocia, ampliamente representativos del contexto de los guías turísticos escoceses. Se analizaron 107 incidentes críticos, con una media de 2,32 incidentes por entrevista. El análisis narrativo de los incidentes se realizó de forma inductiva en cuatro pasos iterativos utilizando QSR NVivo.

Hallazgos

Se identifican tres categorías de incidentes de asimetría de recursos: 1) Sondeo: los turistas interrogan a Guide-Oracle y lo afronta mediante estrategias de desvío, evasión y seguimiento; 2) Aprendizaje: Guide-Magpie aprende de turistas expertos a través del reconocimiento y la entrega conjunta; y 3) Negociación: el guía-diplomático con mayor conocimiento ayuda a los turistas descarriados a salvar las apariencias apaciguándolos, siguiendo la línea oficial y corrigiendo con tacto.

Originalidad

El artículo contribuye a la investigación de la coproducción de servicios en el turismo al teorizar sobre contextos donde existe asimetría de conocimiento/información entre guías turísticos y turistas, particularmente donde ocurren relaciones de poder fluidas entre guías y turistas conocedores, o donde turistas equivocados coproducen el servicio priorizando propios significados. Los hallazgos resaltan la importancia de las habilidades interpersonales y otras capacidades de los guías no relacionadas con el contenido, y se ofrecen sugerencias para iniciativas efectivas de capacitación e intercambio de recursos/aprendizaje para los servicios de guías turísticos.

中文翻译：

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导游如何应对知识渊博的游客？导游环境中知识/信息不对称的概念化

目的

游客资源整合对旅游服务提供者既提供了机遇，也提出了挑战。本文的目的是从导游的角度出发，探讨导游在与游客接触时如何体验基于知识/信息的不对称性，并确定导游所使用的角色和应对策略，以促进服务共同生产。

设计/方法论/途径

关键事件技术用于对苏格兰 47 名导游的定性访谈，广泛代表了苏格兰导游的情况。分析了 107 起严重事件，平均每次访谈 2.32 起事件。使用 QSR NVivo 通过四个迭代步骤对事件进行归纳分析。

发现

资源不对称事件分为三类： 探查——Guide-Oracle受到询问游客的质疑，并通过分流、规避和后续策略进行应对；学习——喜鹊通过认可和共同传递向专家游客学习；和谈判——知识渊博的导游外交官通过安抚、遵循官方路线和巧妙纠正，帮助被误导的游客挽回面子。

原创性/价值

本文通过对导游和游客之间存在知识/信息不对称的情况进行理论化，特别是在导游和知识渊博的游客之间发生流动权力关系的情况下，或者被误导的游客通过优先考虑自己的服务来共同生产服务的情况下，为旅游业的服务共同生产研究做出贡献。含义。研究结果强调了导游软技能和其他非内容能力的重要性，并为导游服务的有效培训和资源共享/学习举措提供了建议。

目的

游客资源整合为旅游服务提供了机遇，同时也带来了挑战。本文以导游视角为重点，探讨了导游在与游客接触中如何体验知识/信息不满足，并识别了导游对于促进服务共同生产的角色和应对策略。

方法

本研究采用关键事件技术（CIT）进行质性访谈，对象为苏格兰的47名导游，广泛代表苏格兰导游环境。分析了107个关键事件，舆情访谈平均2.32个事件。对事件的叙述分析在QSR NVivo中通过四个迭代步骤进行归纳性分析。

发现

确定了三个资源不迫切的事件类别：1）探询 - 导游神谕被询问，通过转移、缓行和后续策略来询问询问的游客；2）学习 - 导游-喜鹊通过承认和共同交付从专业游客中获取经验；3）协商 - 导游 - 华盛顿官以更多知识帮助误导的游客保整体面，通过安抚、追随官方路线和解决办法。

独创性

本文通过理论化理论导游与游客之间存在知识/信息不廉价的处境，特别是在导游与知识丰富的游客之间存在流动权力关系的情况下，或者错误的游客通过优先考虑自己的意义来共同生产研究成果凸显了导游软技能和其他非内容能力的重要性，并提出了关于为导游服务提供有效培训和资源共享/学习的倡议建议。

提案

整合旅游机会和提供旅游服务证明的资源。集中于旅游者的视角，探讨旅游者实验的文章，以有关旅游者的信息/信息为基础，确定旅游者的角色和使用策略服务生产。

方法学

批评事件技术 (CIT) 利用 47 种旅游胜地的旅游设施，充分展现了旅游胜地的背景。我们分析了 107 起批评事件，以及媒体报道的 2,32 起事件。通过使用 QSR NVivo 迭代，对事件的叙述进行分析并以归纳形式实现。

哈拉兹戈斯

重复事件的识别类别： 1) Sondeo: 游客询问 Guide-Oracle 并采取中间策略进行设计、逃避和后续行动；2) Aprendizaje: Guide-Magpie aprende de turistas Expertos a través del reconocimiento y la entrega conjunta; y 3) 谈判：与市长和旅游者进行外交谈判，以帮助他们了解官方路线和战术。

原创性

本文章贡献了对旅游合作服务的调查，以了解旅游者和旅游者之间存在的相关/信息，特别是与旅游者和旅游者之间的流体流动关系，或旅游者半鳄梨副产品优先服务具有重要意义。说明人际交往能力和其他能力的重要性，这些能力与内容无关，并且是对旅游服务的有效启动能力和交互/预案的重要建议。