Purpose

Language and dialect, customs and service attitudes are just a few of the characteristics that make each culture unique. Consequently, the presence of people from different cultures during a service encounter may impact service quality, as what constitutes good service quality is perceived differently across cultures. As a country with a multicultural society, culturally diverse migrants from non-English speaking backgrounds (NESB) play an increasingly important role in the Australian hospitality and accommodation sector. Within this regional context, this study aims to contribute to a more robust understanding of the influence of workforce cultural diversity on different aspects of front-desk accommodation service quality in the accommodation industry.

Design/methodology/approach

In this qualitative study, 31 semi-structured in-depth interviews with guests, front-desk staff and managers at service apartments in Western Australia were conducted, followed by validation interviews with five hospitality human resource management experts.

Findings

The results of the interviews suggest that cultural diversity of NESB staff affects several aspects of Australian accommodation front-desk services, including communication quality, staff-guest interaction and guest satisfaction. Findings point out that culturally diverse NESB front-desk staff may face cross-cultural communication barriers due to different foreign accents and the presence of local slang, improve guest-staff interaction and the overall guest experience in case of similar cultural backgrounds with guests and provide authentic representations of multiculturalism in Australia.

Originality/value

The study sheds new light on tourists’ shifting perceptions and expectations of authenticity, particularly in Australia, where cultural diversity has increased in prominence. Moreover, in the Australian accommodation service, many NESB employees who have learned American/British English have difficulty conversing with people with Australian accents, especially when Australian slang is also present.

设计/方法论/途径

本项定性研究针对西澳大利亚州服务公寓的客户、前台工作人员和经理进行了 31 次半结构化深度访谈, 随后对五位酒店人力资源管理专家进行了验证性访谈。

目的

语言和方言、习俗和服务态度是能体现每种文化独特性的几个特征。因此, 在服务过程中人们文化背景的差异可能会影响服务质量, 因为不同文化对于良好服务质量的认知各不相同。澳大利亚作为一个多元文化社会的国家, 其酒店和住宿行业的发展愈发受到来自非英语背景（NESB）的多元文化移民的影响。因而, 本研究以澳大利亚为案例地有助于更深入地了解劳动力文化多样性对住宿行业前台住宿服务质量的多层面影响。

调查结果

访谈结果表明, NESB 员工的文化多样性对于澳大利亚住宿前台服务的沟通质量、员工-宾客互动、以及宾客满意度等多方面都有影响。调查结果指出, 文化多元化的 NESB 前台工作人员：（1）可能由于不同的外国口音和当地俚语的存在而面临跨文化沟通障碍; （2） 接待相似文化背景的宾客时员工-宾客互动和整体宾客体验都会得到提升（3）代表澳大利亚多元文化的真实现状。

原创性/价值

本研究为游客对原真性的看法和期望的转变提供了新的线索, 特别是在文化多样性日益突出的澳大利亚。此外, 在澳大利亚的住宿服务中, 许多学习过美式/英式英语的NESB员工很难与带有澳大利亚口音的宾客沟通, 更何况还需面对澳大利亚俚语。

Objetivo

El idioma y el dialecto, las costumbres y las actitudes de servicio son sólo algunas de las características que hacen que cada cultura sea única. En consecuencia, la presencia de personas de diferentes culturas durante un encuentro de servicio puede repercutir en la calidad del servicio, ya que lo que constituye una buena calidad de servicio se percibe de forma diferente en las distintas culturas. Como país con una sociedad multicultural, los inmigrantes culturalmente diversos de origen no angloparlante (NESB) desempeñan un papel cada vez más importante en el sector de la hostelería y el alojamiento en Australia. Dentro de este contexto regional, este estudio contribuye a una comprensión más sólida de la influencia de la diversidad cultural de la mano de obra en diferentes aspectos de la calidad del servicio de recepción en el sector del alojamiento.

Diseño/metodología/enfoque

En este estudio cualitativo se realizaron 31 entrevistas en profundidad semiestructuradas a huéspedes, personal de recepción y gerentes de apartamentos en Australia Occidental, seguidas de entrevistas de validación con cinco expertos en gestión de recursos humanos del sector de la hostelería.

Conclusiones

Los resultados de las entrevistas sugieren que la diversidad cultural del personal de los NESB afecta a varios aspectos de los servicios de recepción de los alojamientos australianos, como la calidad de la comunicación, la interacción entre el personal y los huéspedes y la satisfacción de éstos. Los hallazgos señalan que el personal de recepción de los NESB culturalmente diverso puede (1) enfrentarse a barreras de comunicación intercultural debido a los diferentes acentos extranjeros y a la presencia de jerga local, (2) mejorar la interacción huésped-personal y la experiencia general del huésped en caso de tener antecedentes culturales similares con los huéspedes, y (3) proporcionar representaciones auténticas del multiculturalismo en Australia.

Originalidad/valor

El estudio arroja nueva luz sobre las cambiantes percepciones y expectativas de autenticidad de los turistas, especialmente en Australia, donde la diversidad cultural ha cobrado mayor protagonismo. Además, en el servicio de alojamiento australiano, muchos empleados de NESB que han aprendido inglés americano/británico tienen dificultades para conversar con personas con acento australiano, sobre todo cuando también está presente la jerga australiana.

中文翻译：

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前台员工文化多样性及其对住宿行业服务质量的影响：以澳大利亚为例

目的

语言和方言、习俗和服务态度只是每种文化独特的几个特征。因此，在服务过程中来自不同文化的人的存在可能会影响服务质量，因为不同文化对良好服务质量的看法有所不同。作为一个多元文化社会的国家，来自非英语背景（NESB）的多元文化移民在澳大利亚酒店和住宿行业发挥着越来越重要的作用。在此区域背景下，本研究旨在帮助更深入地了解劳动力文化多样性对住宿行业前台住宿服务质量不同方面的影响。

设计/方法论/途径

在这项定性研究中，对西澳大利亚州服务式公寓的客人、前台工作人员和经理进行了 31 次半结构化深度访谈，随后对五位酒店人力资源管理专家进行了验证访谈。

发现

访谈结果表明，NESB 员工的文化多样性影响了澳大利亚住宿前台服务的多个方面，包括沟通质量、员工与客人互动以及客人满意度。调查结果指出，文化多元化的 NESB 前台工作人员可能会因不同的外国口音和当地俚语的存在而面临跨文化沟通障碍，在与客人文化背景相似的情况下改善客人与工作人员的互动和整体客人体验，并提供澳大利亚多元文化的真实代表。

原创性/价值

这项研究为游客对真实性的看法和期望的转变提供了新的线索，特别是在文化多样性日益突出的澳大利亚。此外，在澳大利亚的住宿服务中，许多学习过美式/英式英语的NESB员工很难与带有澳大利亚口音的人交谈，尤其是当还有澳大利亚俚语时。

设计/方法论/途径

本项定性研究针对西澳大利亚州服务公寓的客户、前台工作人员和经理进行了31次半结构化深度访谈，专家对五位酒店人力资源管理进行了验证性访谈。

目的

因此，语言和方言、习俗和服务态度能够体现消费文化独特性的几个特征。在服务过程中，人们文化背景的差异可能会影响服务质量，因为不同文化对于良好服务质量的认知各不相同同样。澳大利亚作为一个多元文化社会的国家，其酒店和住宿行业的发展越来越受到来自非英语背景（NESB）的多元文化移民的影响。因此，本研究以澳大利亚为案例地有助于更深入地研究了解劳动力文化多样性对住宿行业前台住宿服务质量的多方面影响。

调查结果

调查结果表明，NESB 员工的文化多样性对澳大利亚住宿前台服务的沟通质量、员工与旅客互动、以及旅客满意度等多方面都有影响。调查结果指出，NESB 前台工作人员的文化满意度：（1 ）可能由于不同的口音和当地外国俚语的存在而面临跨文化沟通障碍；（2）接待旅游业背景的旅客时员工-旅客互动和整体旅客体验都会得到提升（3）代表澳大利亚多元文化的真实目的地。

原创性/价值

本研究为游客对原真性的看法和期望的转变提供了新的线索，特别是在澳大利亚文化多样性日益突出的情况下。此外，在澳大利亚的住宿服务中，许多学习过美式/英式英语的NESB员工很难与带有澳大利亚口音的旅客沟通，更担心还需要面对澳大利亚俚语。

奥杰蒂沃

语言和方言、服装和服务行为都与海洋文化的特征息息相关。就不同文化的人物形象而言，在服务年月中，我们要对服务年月进行重复，这就是我们对不同文化的不同形式的服务的看法。与多元文化社会、非英国原住民文化移民 (NESB) 一起，在澳大利亚旅馆业和住宿业领域非常重要。在该地区的背景下，该工作室贡献了对当地多样化文化影响力和服务部门接待服务不同方面的综合理解。

Diseño/metodología/enfoque

该项目旨在实现 31 项深入的半结构设计，包括西澳大利亚州的个人接待和公寓，以及第五届专家的验证和管理，以及酒店部门的人性化管理。

结论

NESB 个人文化多元化的结果影响了澳大利亚居民接待服务的各个方面，例如通讯、个人互动、用户体验和满意度。Los Hallazgos señalan que el individual de recepción de los NESB Culturemente diverso puede (1) enfrentarse a barreras de comunicación interculture debido a los different acentos extranjeros ya la presencia de jerga local, (2) mejorar la interacción huésped-personal y la experience del 一般性huésped en caso de tener antecedentes 文化相似con los huéspedes, y (3) Proportorcionarrepresentaciones auténticas del multicultureismo en Australia.

原创/勇气

新研究对游客的感知和期望，尤其是澳大利亚的游客，以及以科布拉多市长为主角的多元化文化。Además，在澳大利亚的服务方面，NESB 为与美国/英国的英美/英国人在澳大利亚中心的人物对话提供了很多帮助，因此我们将介绍澳大利亚的运动。