Purpose

Artificial intelligence (AI) agents have been increasingly applied in the tourism and hospitality industry. However, AI service failure is inevitable. Thus, AI service recovery merits empirical investigation. This study aims to explore how AI empathic accuracy affects customers’ satisfaction in the context of AI service recovery.

Design/methodology/approach

A moderated mediation model was presented to describe the effect of empathic accuracy on customer satisfaction via four scenario-based experiments.

Findings

The results reveal the positive impact of AI empathic accuracy on customer satisfaction and the mediating effects of perceived agency and perceived experience. Moreover, anthropomorphism moderates the empathic accuracy effect.

Originality/value

This paper expanded AI service studies by exploring the significance of empathic accuracy in customer recovery satisfaction. The results provide a novel theoretical viewpoint on retaining customers following AI service failure.

目的

人工智能（AI）设备已越来越多地应用于旅游业和酒店业。然而, AI服务失败是不可避免的。因此, AI服务补救值得进一步实证研究。本研究探讨了AI共情准确性如何影响顾客对AI服务补救的满意度。

设计/方法/途径

通过四个基于场景的实验, 提出了一个有调节的中介模型来描述共情准确性对顾客满意度的影响。

研究结果

结果揭示了AI共情准确性对顾客满意度有积极影响, 感知能动性和感知感受性具有中介效应。此外, 拟人化调节了共情准确性的效应。

独创性

本文通过探讨共情准确性在顾客服务补救满意度中的作用, 拓展了AI服务研究。研究结果为AI服务失败后如何留住顾客提供了新的理论视角。

Propósito

Las agentes de inteligencia artificial (IA) se aplican cada vez más en el sector del turismo y la hostelería. Sin embargo, los fallos de los servicios de IA son inevitables. Por lo tanto, la recuperación de servicios de IA merece una investigación empírica. Esta investigación explora cómo la precisión empática de la IA afecta a la satisfacción de los clientes con la recuperación del servicio de IA.

Diseño/Metodología/Enfoque

Se presentó un modelo de mediación moderado para describir el efecto de la precisión empática en la satisfacción del cliente mediante cuatro experimentos basados en escenarios.

Hallazgos

Los resultados revelan el impacto positivo de la precisión empática de la IA en la satisfacción del cliente y los efectos mediadores de la agencia percibida y la experiencia percibida. Además, el antropomorfismo modera el efecto de la precisión empática.

Originalidad

Este artículo amplía los estudios sobre los servicios de IA al investigar el papel de la precisión empática en la satisfacción del cliente. Los resultados aportan un punto de vista teórico novedoso sobre la retención de clientes tras el fallo de un servicio de IA.

中文翻译：

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人工智能服务恢复中的同理心准确性

 目的

人工智能（AI）代理越来越多地应用于旅游和酒店业。然而，AI服务失败是不可避免的。因此，人工智能服务恢复值得实证研究。本研究旨在探讨人工智能服务恢复背景下人工智能共情准确性如何影响客户满意度。

设计/方法论/途径

通过四个基于场景的实验，提出了一个有调节的中介模型来描述共情准确性对客户满意度的影响。

 发现

结果揭示了人工智能共情准确性对客户满意度的积极影响以及感知代理和感知体验的中介作用。此外，拟人化调节了共情准确性效应。

 原创性/价值

本文通过探索共情准确性在客户恢复满意度中的重要性，扩展了人工智能服务研究。研究结果为人工智能服务失败后留住客户提供了一种新颖的理论观点。

目的

人工智能（AI）设备已越来越多地应用于旅游业和酒店业。然而, AI服务失败是不可避免的。因此, AI服务补救值得进一步实证研究。本研究探讨了AI共情准确性如何影响顾客对AI服务补救的满意度。

设计/方法/途径

通过四个基于场景的实验, 提出了一个有调节的中介模型来描述共情准确性对顾客满意度的影响。

研究结果

结果揭示了AI共情准确性对顾客满意度有积极影响, 感知能动性和感知感受性具有中介效应。此外, 拟人化调节了共情准确性的效应。

独创性

本文通过探讨共情准确性在顾客服务补救满意度中的作用, 拓展了AI服务研究。研究结果为AI服务失败后如何留住顾客提供了新的理论视角。

 提案

人工智能（AI）代理越来越多地应用于旅游和酒店业。然而，人工智能服务的失败是不可避免的。因此，人工智能服务恢复值得实证研究。本研究探讨了人工智能移情准确性如何影响客户对人工智能服务恢复的满意度。

Diseño/Metodología/Enfoque

通过四个基于场景的实验，提出了一个有调节的中介模型来描述共情准确性对客户满意度的影响。

 哈拉兹戈斯

结果揭示了人工智能共情准确性对客户满意度的积极影响以及感知代理和感知专业知识的中介作用。此外，拟人化调节了共情准确性的影响。

 原创性

本文通过研究移情准确性在客户满意度中的作用，扩展了人工智能服务的学术研究。研究结果为人工智能服务失败后的客户保留提供了新颖的理论观点。