Purpose

The increased utilization of artificial intelligence-enabled applications (AI-ETs) across the customer journey has transformed customer experience (CX), introducing entirely new forms of the concept. This paper aims to explore existing academic research on the AI-enabled customer experience (AICX), identifying gaps in literature and opportunities for future research in this domain.

Design/methodology/approach

A systematic literature review (SLR) was conducted in March 2022. Using 16 different keyword combinations, literature search was carried across five databases, where 98 articles were included and analysed. Descriptive analysis that made use of the Theory, Characteristics, Context, Methods (TCCM) framework was followed by content analysis.

Findings

This study provides an overview of available literature on the AICX, develops a typology for classifying the identified AI-ETs, identifies gaps in literature and puts forward opportunities for future research under five key emerging themes: definition and dynamics; implementation; outcomes and measurement; consumer perspectives; and contextual lenses.

Originality/value

This study establishes a fresh perspective on the interplay between AI and CX, introducing the AICX as a novel form of the experience construct. It also presents the AI-ETs as an integrated and holistic unit capturing the full range of AI technologies. Remarkably, it represents a pioneering review exclusively concentrating on the customer-facing dimension of AI applications.

目的

随着人工智能应用程序 (AI-ET)在旅途中的使用不断增加, 消费者体验 (CX)得以转变, 引入了全新的概念形式。 本文旨在探索有关人工智能客户体验（AICX）的现有学术研究, 从中找出文献中的空白以及该领域未来研究的机会。

方法

本系统性文献综述（SLR）于2022 年 3 月开工。基于16 个不同的关键词组合, 本综述统共收录并分析了来自 5 个数据库98 篇文献, 采用理论-特征-背景-方法 (TCCM) 框架先后进行描述性分析和内容分析。

研究结果

该研究概述了 AICX 的现有文献, 开发了对已识别的 AI-ET 进行分类的类型学, 确定了现有文献中的空白, 并在 5 个关键新兴主题下提出了未来研究的机会：1. 定义和动态, 2 . 实施, 3. 结果和衡量, 4. 消费者视角, 5. 情境视角。

独创性

本研究建立了全新的视角看待 AI 和 CX 之间的相互作用, 引入了 AICX 这种新颖的体验构造形式, 还将 AI-ET 展示为一个集成了全方位人工智能技术的整体单元。 值得一提的是, 本文代表了一项专门关注人工智能应用面向客户维度的开创性综述。

Objetivo

La creciente utilización de aplicaciones habilitadas por inteligencia artificial (AI-ET) a lo largo del recorrido del cliente han transformado la experiencia del cliente (CX), introduciendo formas totalmente nuevas del concepto. Este artículo pretende explorar la investigación académica existente sobre la experiencia del cliente a través de la IA (AICX), identificando las lagunas en la literatura y las oportunidades para futuras investigaciones en este ámbito.

Diseño/metodología/enfoque

En marzo de 2022 se llevó a cabo una revisión bibliográfica sistemática (SLR). Utilizando 16 combinaciones diferentes de palabras clave, se realizó una búsqueda bibliográfica en 5 bases de datos en las que se incluyeron y analizaron 98 artículos. El análisis descriptivo que hizo uso del marco Teoría, Características, Contexto, Métodos (TCCM) fue seguido del análisis de contenido.

Resultados

El estudio ofrece una visión general de la bibliografía disponible sobre la AICX, desarrolla una tipología para clasificar las AICX detectadas, identifica lagunas en la literatura y plantea oportunidades para futuras investigaciones bajo cinco temas emergentes claves: 1. Definición y dinámica, 2. Implementación, 3. Resultados y medición, 4. Perspectivas del consumidor, 5. Lentes contextuales.

Originalidad/valor

El estudio establece una nueva perspectiva sobre la interacción entre la IA y la CX, introduciendo la AICX como una forma novedosa del constructo experiencia. También presenta las AICX como una unidad integrada y holística que capta toda la gama de tecnologías de la IA. Notablemente, representa una revisión pionera que se concentra exclusivamente en la dimensión orientada al cliente de las aplicaciones de la IA.

中文翻译：

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人工智能驱动的旅游业客户体验：系统文献综述

目的

在整个客户旅程中，人工智能应用程序 (AI-ET) 的使用不断增加，改变了客户体验 (CX)，引入了全新的概念形式。本文旨在探索有关人工智能客户体验（AICX）的现有学术研究，找出文献中的空白以及该领域未来研究的机会。

设计/方法论/途径

2022 年 3 月进行了系统文献综述（SLR）。使用 16 个不同的关键词组合，在 5 个数据库中进行文献检索，纳入并分析了 98 篇文章。利用理论、特征、背景、方法 (TCCM) 框架进行描述性分析，然后进行内容分析。

发现

本研究概述了 AICX 的现有文献，开发了对已识别的 AI-ET 进行分类的类型学，确定了文献中的空白，并在五个关键新兴主题下提出了未来研究的机会：定义和动态；执行; 结果和衡量；消费者的观点；和情境镜头。

原创性/价值

这项研究为 AI 和 CX 之间的相互作用建立了一个全新的视角，将 AICX 作为体验构造的一种新形式进行介绍。它还将 AI-ET 展示为一个集成的整体单元，捕获了全方位的人工智能技术。值得注意的是，它代表了一次专门关注人工智能应用面向客户维度的开创性评论。

目的

随着人工智能应用程序（AI-ET）在旅途中的使用不断增加，消费者体验（CX）开始转变，引入了全新的概念形态。本文旨在探索有关人工智能客户体验（AICX）的现有学术研究、初步统计文献中的空白以及该领域未来研究的机会。

方法

本系统性文献综述（SLR）于2022年3月开工。基于16个不同的关键词组合，本综述系统共收录并分析了来自5个数据库98篇文献，采用理论-特征-背景-方法（TCCM）框架首先进行描述性分析和内容分析。

研究结果

该研究概述了 AICX 的现有文献，开发了对已识别的 AI-ET 进行分类的类型学，确定了现有文献中的空白，并在 5 个关键新兴主题下提出了未来研究的机会：1 。定义和动态， 2 . 实施, 3. 结果和简单, 4. 消费者视角, 5. 视角。

独创性

本研究建立了全新的视角看待AI和CX之间的交互，引入了AICX这种新颖的体验构造形式，确认AI-ET展示为一个集成了全方位人工智能技术的整体单元。是的，下面代表了一项专门关注人工智能应用针对客户维度的首要性综述。

奥杰蒂沃

人工智能应用程序 (AI-ET) 的应用与客户体验 (CX) 的转变，以及全新概念的全面介绍。本文假装探索学术界的研究，通过 IA (AICX) 的客户体验，确定文学的拉古纳斯和未来研究的机会。

Diseño/metodología/enfoque

2022 年 3 月，我们将修订书目系统 (SLR)。利用 16 种不同的方法组合，实现了图书馆书目和 5 个数据基础，包括 98 篇文章和分析。描述性分析描述了如何使用马尔科特奥里亚、特征、上下文、方法 (TCCM) 来继续分析内容。

结果

El estudio ofrece una visión de la bibliografía disponible sobre la AICX, desarrolla una tipología para clasificar las AICX detectoradas, identifica lagunas en la literatura y plantea oportunidades para futurasinvestigaciones bajo cinco temas emerentes claves: 1. 定义和动力学， 2. 实施， 3. 结果和药物，4. 消费者视角，5. 背景情况。

原创/勇气

该工作室以新的视角建立了 IA 和 CX 之间的交互，以全新的构建体验形式介绍了 AICX。También 表示 AICX 是一个统一的集成和整体解决方案，旨在介绍 IA 技术的全部内容。值得注意的是，代表了 IA 应用程序东方客户的独家修订。