Purpose

The purpose of this study is to investigate the perceived severity of service failure (PSSF) and service recovery strategies (SRSs) as antecedents of customer forgiveness (CF), customer reconciliation, negative word-of-mouth and re-patronage intention as outcomes across two Middle Eastern countries: Egypt and Oman.

Design/methodology/approach

A quantitative technique was used, using a questionnaire, to collect data from customers of the national airline companies of Egypt and Oman. The perspectives of 1,084 airline customers were analysed using partial least squares-structural equation modelling.

Findings

The results of this study show that service failure severity has a negative influence on the effectiveness of SRSs. In turn, proper SRSs strongly and positively affect both Egyptian and Omani CF. Furthermore, the findings of this study indicate that service failure habit plays an important role in increasing the negative influence of perceived service failure severity on Egyptian, but not Omani, CF. Overall, results suggest that CF differs considerably between Egyptians and Omanis.

Originality/value

This study developed and empirically examined a comprehensive conceptual model of the drivers and outcomes of CF of airline companies. This study provides academics with meaningful insights into how social and cultural differences between customers in different countries can result in sometimes dramatically different behaviours following a service failure.

目的

本研究在埃及和阿曼两个中东国家调查了感知的服务失败严重性（PSSF）, 并将其作为服务恢复策略, 作为顾客宽恕, 顾客和解, 负面口碑和重购意向的前因变量。

设计/方法/方法

本研究采用定量方法, 使用问卷调查, 从埃及和阿曼国家航空公司的顾客中收集数据。使用PLS-SEM分析了1084个航空公司客户的观点。

结果

结果表明, 服务失败严重性对服务恢复策略的有效性有负面影响。相应地, 适当的服务恢复策略对埃及和阿曼顾客的宽恕度有强烈的积极影响。此外, 研究结果表明, 在埃及（而不是阿曼）的顾客中, 服务失败习惯对感知到的服务失败严重程度对宽恕的负面影响方面起着重要作用。总体而言, 结果表明, 埃及和阿曼顾客之间的顾客客户宽恕差异很大。

原创性/价值

本研究开发并实证检验了航空公司顾客宽恕的驱动因素和结果的综合概念模型。本研究为学界提供了有意义的见解, 即了解不同国家/地区的顾客之间的社会和文化差异如何导致服务失败后出现截然不同的行为。

Propósito

Este estudio analizó la gravedad percibida de los fallos del servicio de reclamaciones (PSSF) y quejas como antecedentes de respuesta a los clientes, la reconciliación con el mismo, el boca a boca negativo y la intención de patrocinio como resultados en dos países del Medio Oriente (MO): Egipto y Omán.

Diseño/metodología/enfoque

se empleó una técnica cuantitativa, utilizando un cuestionario, para recopilar datos de los clientes de las compañías aéreas nacionales de Egipto y Omán. Se analizaron las perspectivas de 1084 clientes de aerolíneas utilizando PLS-SEM.

Resultados

los resultados muestran que la gravedad de los fallos en el servicio tiene una influencia negativa en la efectividad de las estrategias del servicio de reclamaciones. Asimismo, las estrategias de este tipo afectan fuerte y positivamente sobre la empatía de los clientes egipcios y omaníes. Además, los resultados indican que los fallos en el servicio de quejas, juega un papel importante en el aumento de la influencia negativa de la severidad percibida sobre el servicio y la consideración a la hora de perdonar por parte del cliente egipcio, pero no en el omaní. En general, los resultados sugieren que el perdón del cliente difiere considerablemente entre egipcios y omaníes.

Originalidad/valor

el estudio se desarrolló y se implementó empíricamente sobre un modelo conceptual integrado de impulsores y resultados del perdón de los clientes de las compañías aéreas. El estudio brinda a los académicos información significativa sobre cómo las diferencias sociales y culturales entre los clientes en diferentes países pueden resultar en comportamientos a veces dramáticamente diferentes en los fallos en el servicio.

中文翻译：

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客户对航空公司服务失败的反应及补救策略：服务失败习惯的调节作用

目的

本研究的目的是调查服务失败的感知严重性 (PSSF) 和服务补救策略 (SRS) 作为客户宽恕 (CF)、客户和解、负面口碑和再次惠顾意图的前因作为结果两个中东国家：埃及和阿曼。

设计/方法/途径

使用问卷调查的定量技术从埃及和阿曼国家航空公司的客户那里收集数据。使用偏最小二乘法-结构方程模型分析了 1,084 位航空公司客户的观点。

发现

这项研究的结果表明，服务失败的严重程度对 SRS 的有效性有负面影响。反过来，适当的 SRS 会对埃及和阿曼 CF 产生强烈而积极的影响。此外，这项研究的结果表明，服务失败习惯在增加感知服务失败严重程度对埃及人而非阿曼人 CF 的负面影响方面起着重要作用。总体而言，结果表明埃及人和阿曼人之间的 CF 差异很大。

原创性/价值

本研究开发并实证检验了航空公司 CF 的驱动因素和结果的综合概念模型。这项研究为学者们提供了有意义的见解，以了解不同国家/地区客户之间的社会和文化差异如何有时会在服务失败后导致截然不同的行为。

目标的

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设计/方法/方法

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结果

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原创性/价值

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命题

Este estudio analizó la gravedad percibida de los fallos del servicio de reclamaciones (PSSF) y quejas como antecedentes de respuesta a los clientes, la reconciliación con el mismo, el boca a boca negativo y la intención de patrocinio como resultados en dos países del Medio Oriente (MO)：Egipto y Omán。

Diseño/metodología/enfoque

se empleó una técnica cuantitativa, utilizando un cuestionario, para recopilar datos de los clientes de las compañías aéreas nacionales de Egipto y Omán. 对航空公司 1084 位客户的 PLS-SEM 进行了分析。

结果

los resultados muestran que la gravedad de los fallos en el servicio tiene una influencia negativa en la efectividad de las estrategias del servicio de reclamaciones。Asimismo, las estrategias de este tipo afectan fuerte y positivamente sobre la empatía de los clientes egipcios y omaníes。Además, los resultados indican que los fallos en el servicio de quejas, juega un papel importante en el aumento de la influencia de la severidad percibida sobre el servicio y la consideración a la hora de perdonar por parte del cliente egipcio, pero no en el阿曼尼。总的来说，los resultados sugieren que el perdón del cliente difiere considerablemente entre egipcios y omaníes。

原创/勇气

el estudio se desarrolló y se implementó empíricamente sobre un modelo conceptual integrado de impulsores y resultados del perdón de los clientes de las compañías aéreas. El estudio brinda a los académicos información sobre cómo las diferencias sociales y cultures entre los clientes en diferentes países pueden resultar en comportamientos a veces dramáticamente diferentes en los fallos en el servicio。