Purpose

This paper analyzes previously unmeasured effects of a response to a service incident called “benevolent” within the customer –firm relationship.

Design/methodology/approach

A questionnaire was administered to telecommunication customers in a Western European country, and the model was estimated using partial least squares (PLS).

Findings

This study shows that the customer–firm relationship is surprisingly affected by the response to expected incidents that the customer interprets as acts of benevolence or opportunism. This research also shows that the firm's incident response interpreted as benevolence or opportunism has an effect that merely positive or negative events do not. Acts of benevolence response towards an incident positively affect customer–firm relationship quality, and expectations of such acts may lead to an upward spiral in customer commitment.

Originality/value

While benevolence trust has been proposed and studied before, the response to incidents interpreted as benevolent or opportunistic and their consequences have been under-studied, hence exhibiting a research gap.

研究目的

在公司與顧客之間的關係的範疇內, 公司對服務事故所作的被稱為仁慈的反應的影響不曾被測量; 本研究擬就該反應的影響進行分析和探討。

研究設計/方法/理念

研究以問卷方式進行¸ 對象為一個西歐國家裏的電訊服務客戶。研究人員使用偏最小平方法作估算, 設計有關的模型。

研究結果

研究結果顯示、若顧客對公司就預期的事故所作的反應看作是仁慈的話, 又或相反地視為是投機主義所驅使的, 則公司與顧客之間的關係會出人意表地受到影響。研究結果亦顯示、顧客的仁慈、抑或是投機主義的闡釋和理解所帶來的影響, 與單純積極正面事件或消極負面事件所帶來的影響是不一樣的。公司對事件仁厚的回應會給予顧客之間的關係的質量帶來正面的影響; 而且, 對這種回應的預期、或會給客戶承諾帶來螺旋上升。

研究的原創性/價值

對仁厚之信賴曾被提出並作探討。唯對被視為仁慈的或機會主義作祟的反應所作的研究則不足, 這方面實存研究缺口。

中文翻译：

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对服务事件的响应如何改变客户与公司的关系

目的

本文分析了在客户-公司关系中对称为“仁慈”的服务事件的响应的先前未测量的影响。

设计/方法/途径

对西欧国家的电信客户进行了问卷调查，并使用偏最小二乘法 (PLS) 对模型进行了估计。

发现

这项研究表明，客户与公司的关系受到对预期事件的响应的惊人影响，客户将这些事件解释为仁慈或机会主义行为。这项研究还表明，公司对事件的反应被解释为仁慈或机会主义，其效果是正面或负面事件所没有的。对事件的善意响应行为会积极影响客户与公司的关系质量，而对此类行为的期望可能会导致客户承诺的螺旋式上升。

原创性/价值

虽然之前已经提出和研究了仁慈信托，但对被解释为仁慈或机会主义的事件的反应及其后果研究不足，因此存在研究空白。

研究目标的

在公司与客户之间的关系的范围内，公司对服务事件所做的被称为仁慈的反应的影响并不曾被测量；本研究就应该反响进行分析和探讨。

研究设计/方法/理论

研究以询问方式进行 比较象是一个西欧国家的电话服务客户。研究人员使用偏最小平方法计算, 设计有关的模型。

研究结果

研究结果表明、若顾客户对公司近期的故事所作的反应看作是仁慈的话语，又或者相对地视是投机主体义所驱动的，则公司与顾客之间的关系会出人意表地受到影响。研究结果也显示、顾客的仁慈、抗拒或是投机正义的诠释和理解所带来的影响，与单一积极正面事件或消极债务事件所带来的影响是不一样的。公司对事件仁厚的回报会给予顾客之间的关系的质量带来正面的影响；而且，对这种回复的预期、或者会给客户承接诺带来旋升。

研究的原创性/价值

对仁厚之信赖曾被提出并作探讨。惟对被视为仁慈的或正义作神秘的反应所作的研究则不足, 这方面实存研究研究缺口。