Ride-hailing services are increasingly consolidating their role in the transport sector in low- and middle-income countries where there is limited investment in public transport. However, much is unknown about the determinants of ride-hailing service use and quality of the service. The present study investigates the direct and indirect influences of perceived quality of ride-hailing service including perceived booking app and perceived post-booking service quality on continuous usage intention and word-of-mouth (WOM) of ride-hailing passengers. Emerging research has aimed to understand the hierarchical structure of ride-hailing service quality (including booking app and post-booking service). Therefore, this study proposes a formative hierarchical component model of perceived booking app quality consisting of seven dimensions (i.e., privacy and security, ease of use, functionality, design, information accuracy, route detection, and service). Likewise, the perceived post-booking service quality is comprised of four dimensions (i.e., reliability, personal, convenience, and tangibility). Data used for testing the model was collected from 536 ride-hailing service users in Ho Chi Minh city, Vietnam. The results provide insights into attributes forming perceived quality of ride-hailing booking apps and perceived post-booking service quality and how these constructs affect passenger loyalty. The results are also useful for ride-hailing companies in their efforts to prioritise critical service attributes and ensure their service quality meets or exceeds passengers’ expectations.

在公共交通投资有限的低收入和中等收入国家，叫车服务正日益巩固其在交通部门中的作用。然而，关于网约车服务使用和服务质量的决定因素尚不清楚。本研究调查了网约车服务感知质量（包括感知预订应用程序和感知预订后服务质量）对网约车乘客持续使用意愿和口碑（WOM）的直接和间接影响。新兴研究旨在了解乘车服务质量（包括预订应用程序和预订后服务）的层次结构。因此，本研究提出了一个由七个维度组成的感知预订应用程序质量的形成层次组件模型（即，隐私和安全性、易用性、功能性、设计、信息准确性、路线检测和服务）。同样，感知的预订后服务质量由四个维度组成（即可靠性、个性化、便利性和有形性）。用于测试模型的数据是从越南胡志明市的 536 名乘车服务用户收集的。结果提供了对形成乘车预订应用程序感知质量和感知预订后服务质量的属性以及这些结构如何影响乘客忠诚度的见解。结果也有助于叫车公司努力优先考虑关键服务属性并确保其服务质量达到或超过乘客的期望。感知的预订后服务质量由四个维度组成（即可靠性、个性化、便利性和有形性）。用于测试模型的数据是从越南胡志明市的 536 名乘车服务用户收集的。结果提供了对形成乘车预订应用程序感知质量和感知预订后服务质量的属性以及这些结构如何影响乘客忠诚度的见解。结果也有助于叫车公司努力优先考虑关键服务属性并确保其服务质量达到或超过乘客的期望。感知的预订后服务质量由四个维度组成（即可靠性、个性化、便利性和有形性）。用于测试模型的数据是从越南胡志明市的 536 名乘车服务用户收集的。结果提供了对形成乘车预订应用程序感知质量和感知预订后服务质量的属性以及这些结构如何影响乘客忠诚度的见解。结果也有助于叫车公司努力优先考虑关键服务属性并确保其服务质量达到或超过乘客的期望。用于测试模型的数据是从越南胡志明市的 536 名乘车服务用户收集的。结果提供了对形成乘车预订应用程序感知质量和感知预订后服务质量的属性以及这些结构如何影响乘客忠诚度的见解。结果也有助于叫车公司努力优先考虑关键服务属性并确保其服务质量达到或超过乘客的期望。用于测试模型的数据是从越南胡志明市的 536 名乘车服务用户收集的。结果提供了对形成乘车预订应用程序感知质量和感知预订后服务质量的属性以及这些结构如何影响乘客忠诚度的见解。结果也有助于叫车公司努力优先考虑关键服务属性并确保其服务质量达到或超过乘客的期望。