Many software users give feedback online about the applications they use. This feedback often contains valuable requirements information that can be used to guide the effective maintenance and evolution of a software product. Yet, not all software users give online feedback. If the demographics of a user-base aren’t fairly represented, there is a danger that the needs of less vocal users won’t be considered in development. This work investigates feedback on three prominent online channels: app stores, product forums, and social media. We directly survey software users about their feedback habits, as well as what motivates and dissuades them from providing feedback online. In an initial survey of 1040 software users, we identify statistically significant differences in the demographics of users who give feedback (gender, age, etc.), and key differences in what motivates them to engage with each of the three studied channels. In a second survey of 936 software users, we identify the top reasons users don’t give feedback, including significant differences between demographic groups. We also present a detailed list of user-rated methods to encourage their feedback. This work provides meaningful context for requirements sourced from online feedback, identifying demographic groups who are underrepresented. Findings on what motivates and discourages user feedback give insight into how feedback channels and developers can increase engagement with their user-base.

许多软件用户在线提供有关他们使用的应用程序的反馈。这种反馈通常包含有价值的需求信息，可用于指导软件产品的有效维护和发展。然而，并非所有软件用户都会提供在线反馈。如果用户群的人口统计数据没有得到公平的体现，那么在开发过程中就有可能不会考虑较少发言的用户的需求。这项工作调查了三个主要在线渠道的反馈：应用商店、产品论坛和社交媒体。我们直接调查软件用户的反馈习惯，以及是什么促使和阻止他们在线提供反馈。在对 1040 名软件用户的初步调查中，我们发现提供反馈的用户（性别、年龄等）的人口统计数据存在显着差异，以及促使他们参与所研究的三个渠道中的每一个的主要差异。在对 936 名软件用户进行的第二次调查中，我们确定了用户不提供反馈的主要原因，包括人口统计群体之间的显着差异。我们还提供了一份详细的用户评级方法列表，以鼓励他们的反馈。这项工作为来自在线反馈的需求提供了有意义的背景，确定了代表性不足的人口群体。关于激励和阻碍用户反馈的因素的调查结果可以深入了解反馈渠道和开发人员如何增加与用户群的参与度。包括人口群体之间的显着差异。我们还提供了一份详细的用户评级方法列表，以鼓励他们的反馈。这项工作为来自在线反馈的需求提供了有意义的背景，确定了代表性不足的人口群体。关于激励和阻碍用户反馈的因素的调查结果可以深入了解反馈渠道和开发人员如何增加与用户群的参与度。包括人口群体之间的显着差异。我们还提供了一份详细的用户评级方法列表，以鼓励他们的反馈。这项工作为来自在线反馈的需求提供了有意义的背景，确定了代表性不足的人口群体。关于激励和阻碍用户反馈的因素的调查结果可以深入了解反馈渠道和开发人员如何增加与用户群的参与度。