Purpose

Collecting information from and interacting with customers through mobile platforms for personalization purposes have become a trend. While mobile-based value co-creation has attracted wide research attention, a noticeable gap exists regarding what might potentially affect the firm–customer interaction process through which value is co-created. This paper aims to explore how customers exchange information and communicate with firms through mobile applications for value co-creation purposes in a travel context.

Design/methodology/approach

Based on a constructivist research paradigm, this study adopted a qualitative research design. Data were collected through semi-structured interviews and were analyzed following narrative analysis approach.

Findings

The findings highlight the contextual factors (individual characteristics, trip characteristics and computer-mediated communication characteristics) that facilitate and inhibit the firm–customer interaction process. Practitioners are suggested to put more efforts on creating stimuli for interactions and managing customer expectation.

Research limitations/implications

This study goes beyond technology adoption and focuses on customers’ post-adoption stage. The findings shed light on the important role of the service provider in facilitating effective interactions for value co-creation with customers.

Originality/value

This study focuses on the interaction process, rather than the antecedents and outcomes of mobile-based value co-creation. It contributes empirical evidence on how customers co-create value and why some situations present better opportunities for successful value co-creation.

基于移动资讯科技的价值共创：影响客户体验的情景因素

目的

通过移动资讯科技平台收集客户信息并与客户互动从而提供个性化服务和体验已成为一种趋势。尽管基于移动资讯科技的价值共创已经吸引了广泛的研究关注, 但是什么潜在因素可能会影响企业与客户为了共创价值而进行的互动的过程仍未被确定。这项研究探讨客户如何在旅行环境中透过移动应用程式与服务提供商交换信息和进行交流, 以实现价值共创的目的。

研究设计/方法

本研究基于建构主义研究范式, 采用了定性研究设计。通过半结构化访谈收集数据, 并根据叙述分析方法进行数据分析。

调查结果

调查结果突出了有助于和抑制企业与客户透过移动科技互动的情境因素（个人特征、行程特征和电脑媒介传播特征）, 建议业界人士在促进互动和管理客户期望方面付出更多的努力。

独创性

本研究关注企业和客户的互动过程, 而非着重于价值共创的前提和结果。它提供了经验性证据解释客户如何与企业共创价值, 以及为什么某些情况为成功实现价值共创提供更好的机会。

研究意义

有别于过去着重探讨影响技术采用因素的研究, 本研究关注客户的采用后阶段。调查结果阐明了服务提供商在促进与客户进行有效互动从而与客户共创价值的重要角色。

El valor de la co-creación basado en dispositivos móviles: Factores contextuales sobre la experiencia de los clientes

Resumen

Diseño/metodología/enfoque

Basado en un paradigma de investigación constructivista, este estudio adopta un diseño de investigación cualitativa. Los datos se recopilaron a través de entrevistas semiestructuradas y se analizaron siguiendo un enfoque de análisis narrativo.

Propósito

Recopilar información e interactuar con los clientes a través de plataformas móviles con fines de personalización se ha convertido en tendencia. Si bien la co-creación de valor basada en dispositivos móviles ha atraído una amplia atención en la investigación, existe una brecha notable con respecto a lo que podría afectar potencialmente en el proceso de interacción empresa-cliente a través del cual se co-crea valor. Este estudio tiene como objetivo explorar cómo los clientes intercambian información y se comunican con las empresas a través de aplicaciones móviles con fines de creación conjunta de valor en el contexto de los viajes.

Hallazgos

Los resultados enfatizan los factores contextuales (características individuales, características del viaje y características de la comunicación mediada por ordenador) que facilitan e inhiben el proceso de interacción empresa-cliente. Se sugiere a los profesionales del turismo mayor esfuerzo para crear estímulos en las interacciones y gestionar las expectativas del cliente.

Limitaciones/implicaciones de la investigación

Este estudio va más allá de la adopción de tecnología y se centra en la etapa posterior a la adopción del uso de la tecnología por parte de los clientes. Los resultados proyectan luz sobre el importante papel del proveedor de servicios a la hora de facilitar interacciones efectivas para la creación conjunta de valor con los clientes.

Originalidad/valor

Este estudio se centra en el proceso de interacción, más que en los antecedentes y resultados de la co-creación de valor basada en dispositivos móviles. Aporta evidencia empírica sobre cómo los clientes co-crean valor y por qué algunas situaciones presentan mejores oportunidades para la co-creación de valor exitosa.

中文翻译：

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基于移动的价值共创：客户体验的背景因素

目的

通过移动平台收集信息并与客户互动以实现个性化目的已成为一种趋势。虽然基于移动的价值共创已引起广泛的研究关注，但在哪些因素可能会影响共创价值的公司-客户交互过程方面存在明显的差距。本文旨在探讨客户如何通过移动应用程序与公司交换信息和沟通，以实现在旅行环境中的价值共创。

设计/方法/方法

本研究基于建构主义研究范式，采用定性研究设计。通过半结构化访谈收集数据，并按照叙述分析方法进行分析。

发现

研究结果强调了促进和抑制公司-客户互动过程的背景因素（个人特征、旅行特征和计算机介导的沟通特征）。建议从业者在创造互动刺激和管理客户期望方面付出更多努力。

研究限制/影响

本研究超越了技术采用，重点关注客户采用后的阶段。调查结果揭示了服务提供商在促进与客户进行有效互动以共同创造价值方面的重要作用。

原创性/价值

本研究关注的是交互过程，而不是基于移动的价值共创的前因和结果。它提供了关于客户如何共同创造价值以及为什么某些情况为成功的价值共同创造提供更好机会的经验证据。

根据移动信息科技的价值共创：影响客户体验的记录要素

目的

通过移动信息科技平台收集客户信息并与客户互动确定提供个性化服务和体验已成为一种趋势。尽管基于移动信息科技价值共创吸引了企业的广泛研究关注，但哪些潜在因素可能会影响企业为客户在创建活动过程中被创建并最终确定的结果。共移动环境中贯穿以应用程序的价值与进行研究的结果与信息的互动进行，实现的目标与实现的联系。

研究设计/方法

本研究采用基于数据分析方法进行了定性研究范式。

调查结果

调查结果突出了高层和客户移动科技互动的相貌特征、人物形象和表现人物特征），同仁同仁在促进互动和管理客户方面有更多的作用。

独创性

本研究关注它提供了价值创造价值，共创企业成功和实现客户体验的结果。好机会。

研究意义

有关注于公众的关注，探讨技术与本研究后的有效研究阶段。调查结果客户的关注与利用在促进与客户的共同影响下进行了重要的服务与合作。

El valor de la co-creación basado en dispositivos móviles: Factores contextuales sobre la experiencia de los clientes

简历

Diseño/metodología/enfoque

Basado en un paradeinvestigaciónconstructivista, este estudio 采用 un diseño deinvestigación cualitativa。Los datos se recopilaron a traves de entrevistas semiestructuradas y se analizaron siguiendo un enfoque de análisis narrativo。

命题

Recopilar informationación e interactuar con los clientes a través de plataformas móviles confines de personalización se ha convertido en todencia。Si bien la co-creación de valor basada en dispositivos móviles ha atraído una amplia atención en lainvestigación,existe una brecha notable con respecto a lo que podría afectar potencialmente en el proceso de interacción empresa-cliente a traves del cual se co-crea valor . Este estudio tiene como objetivo explorar cómo los clientes intercambian information y se comunican con las empresas a traves de aplicaciones móviles confines de creación conjunta de valor en el contexto de los viajes。

哈拉兹戈斯

Los resultados enfatizan los factores contextuales (características individuales, características del viaje y características de la comunicación mediada por ordenador) que facilitan e inhiben el proceso de interacción empresa-cliente。Se sugiere a los profesionales del turismo mayor esfuerzo para crear estímulos en las interacciones y gestionar las expectativas del cliente。

调查的限制/影响

Este estudio va más allá de la adopción de tecnología y se centra en la etapa later a la adopción del uso de la tecnología por parte de los clientes。Los resultados proyectan luz sobre el importante papel del proofedor de servicios a la hora de facilitar interacciones efectivas para la creación conjunta de valor con los clientes。

原创/勇气

Este estudio se centra en el proceso de interacción, más que en los antecedentes y resultados de la co-creación de valor basada en dispositivos móviles。Aporta evidencia empírica sobre cómo los clientes co-crean valor y por qué algunas situaciones presentan mejores oportunidades para la co-creación de valor exitosa。