ABSTRACT

This study applies expectancy violation theory and confirmation bias to the corporate social responsibility (CSR) context to explore how consumers respond to a corporation’s CSR activities. A 2 (CSR expectancy: higher vs. lower) X 2 (CSR practice: good vs. bad) experimental study examines how both negative and positive expectancy violation/conformity influence consumers’ attitudes to a corporation and their intentions to support it. The results reveal a significant interaction between CSR expectancy and CSR practice (i.e., expectancy violation/conformity effects). Specifically, negative expectancy violation (i.e., where a corporation violates consumers’ higher CSR expectancy) elicited less positive corporate attitudes and supportive behavior intentions than lower expectancy conformity (i.e., where a corporation meets consumers’ lower-CSR expectancy). On the other hand, positive expectancy conformity (i.e., where a corporation meets consumers’ higher CSR expectancy) yielded more positive consumer responses than positive expectancy violation (i.e., where a corporation exceeds consumers’ lower-CSR expectancy). This study also explores the mediating role of corporate credibility as communicator reward valence in influencing the effects of expectancy violation/conformity. The implications of the study provide strategic guidance that should help corporations implement CSR initiatives that satisfy consumer expectancy and enhance corporate credibility, thus minimizing negative expectancy violation effects.

摘要

本研究将预期违背理论和确认偏见应用于企业社会责任（CSR）的背景下，以探讨消费者如何响应企业的CSR活动。A 2（企业社会责任预期：较高与较低）X 2（企业社会责任实践：良好与不良）的实验研究考察了负面和正面预期违规/整合如何影响消费者对公司的态度以及支持公司的意图。结果表明，CSR期望值与CSR实践之间存在显着的相互作用（即，期望值违规/整合影响）。具体而言，负期望值违规（即公司违反了消费者较高的CSR期望值）所引起的积极的企业态度和支持行为意图要比较低的期望一致性（即 公司满足消费者较低的CSR期望的地方）。另一方面，积极的期望一致性（即公司满足消费者的更高的CSR期望）比积极的期望违规（即公司超出消费者的更低的CSR期望）产生了更多的积极消费者响应。这项研究还探讨了企业信誉作为沟通奖励价值在影响预期违规/整合影响方面的中介作用。该研究的意义提供了战略指导，可以帮助企业实施满足消费者期望并增强企业信誉的CSR举措，从而最大程度地减少负面期望违规影响。公司满足消费者较高的CSR期望的情况下，比正面期望违约（即，公司超出消费者的CSR期望值低的情况）产生了更多积极的消费者反应。这项研究还探讨了企业信誉作为沟通奖励价值在影响预期违规/整合影响方面的中介作用。该研究的意义提供了战略指导，可以帮助企业实施满足消费者期望并增强企业信誉的CSR举措，从而最大程度地减少负面期望违规影响。公司满足消费者较高的CSR期望的情况下，比正面期望违约（即，公司超出消费者的CSR期望值低的情况）产生了更多积极的消费者反应。这项研究还探讨了企业信誉作为沟通奖励价值在影响预期违规/整合影响方面的中介作用。该研究的意义提供了战略指导，可以帮助企业实施满足消费者期望并增强企业信誉的CSR举措，从而最大程度地减少负面期望违规影响。这项研究还探讨了企业信誉作为沟通奖励价值在影响预期违规/整合影响方面的中介作用。该研究的意义提供了战略指导，可以帮助企业实施满足消费者期望并增强企业信誉的CSR举措，从而最大程度地减少负面期望违规影响。这项研究还探讨了企业信誉作为沟通奖励价值在影响预期违规/整合影响方面的中介作用。该研究的意义提供了战略指导，可以帮助企业实施满足消费者期望并增强企业信誉的CSR举措，从而最大程度地减少负面期望违规影响。