Customers might become concerned about getting contaminated and adapt their behavior accordingly, which is of critical concern for service managers. The purpose of this paper is threefold. First, this paper synthesizes the extant body of research within psychology and marketing into an integrative framework that helps understand the current state of knowledge on contamination. Second, this review summarizes evidence-based managerial recommendations on how to deal with customers' contamination concerns. Third, this paper provides guidance for future research by proposing several ways in which those concerns might influence service management.,This paper conducts an integrative literature review of over 30 years of psychology and marketing research on contamination concerns.,The paper reviews physical and metaphysical contagion models, the situational cues that may activate customers' contamination concerns, the psychological mechanisms that underlie the relationship between contamination and customer outcomes and the individual characteristics that influence customer sensitivity to contamination cues. Moreover, this review identifies actions that service managers can take to prevent customers' contamination concerns. Finally, still much has to be learned about how organizations should deal with fear of contamination by the time a next pandemic breaks out.,This paper develops an integrative framework that serves as a structured knowledge map onto the contamination phenomenon and paves the way for future service research.

中文翻译：

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客户的污染问题：服务管理的集成框架和未来前景

客户可能会开始担心受到污染并相应地调整其行为，这对于服务经理来说是至关重要的。本文的目的是三方面的。首先，本文将心理学和市场营销领域的现有研究综合为一个综合框架，以帮助了解有关污染的当前知识状态。其次，该评论总结了有关如何处理客户污染问题的基于证据的管理建议。第三，本文提出了这些关注点可能影响服务管理的几种方式，为未来的研究提供了指导。本文对30多年来对污染关注点的心理学和市场营销研究进行了综合性文献综述。传染模型 可能激活客户污染问题的情境线索，构成污染与客户结果之间关系的心理机制以及影响客户对污染线索敏感性的个体特征。此外，此审查还确定了服务经理可以采取的预防客户污染问题的措施。最后，关于下一次大流行爆发时组织应如何应对污染的恐惧，还有很多要学习的知识。本文开发了一个集成框架，该框架可作为结构化的知识图谱来研究污染现象并为未来铺平道路服务研究。污染与客户结果之间关系的心理机制，以及影响客户对污染线索敏感性的个体特征。此外，此审查还确定了服务经理可以采取的预防客户污染问题的措施。最后，关于下一次大流行爆发时组织应如何应对污染的恐惧，还有很多要学习的知识。本文开发了一个集成框架，该框架可作为结构化的知识图谱来研究污染现象并为未来铺平道路服务研究。污染与客户结果之间关系的心理机制，以及影响客户对污染线索敏感性的个体特征。此外，此审查还确定了服务经理可以采取的预防客户污染问题的措施。最后，关于下一次大流行爆发时组织应如何应对污染的恐惧，还有很多要学习的知识。本文开发了一个集成框架，该框架可作为结构化的知识图谱来研究污染现象并为未来铺平道路服务研究。污染问题。最后，关于下一次大流行爆发时组织应如何应对污染的恐惧，还有很多要学习的知识。本文开发了一个集成框架，该框架可作为结构化的知识图谱来研究污染现象并为未来铺平道路服务研究。污染问题。最后，关于下一次大流行爆发时组织应如何应对污染的恐惧，还有很多要学习的知识。本文开发了一个集成框架，该框架可作为结构化的知识图谱来研究污染现象并为未来铺平道路服务研究。