This article provides an in-depth understanding of customer experience with smart services, examines customer perceptual responses to smart and connected service environments and enriches this understanding by outlining how contextual factors (in terms of goals, activities, actors and artifacts) influence the customer experience.,This study adopts a qualitative approach in order to understand customer experience in the smart energy service setting. Semi-structured interviews and focus groups were conducted with 31 participants forming three groups of energy service customers: advanced smart energy (ASE) customers, electric mobility (EM) customers and high-consumption (HC) customers.,The findings show that customer experience with smart services involves a multidimensional set of perceptual responses, comprising specific smart service dimensions (e.g. controllability, visibility, autonomy); relationship dimensions (relationships with the service provider and with the community); and traditional technology-enabled service dimensions (e.g. ease of use, accessibility). The analysis of contextual factors such as goals, activities, actors and artifacts shows that smart services enable a more autonomous experience, wherein customers can integrate a myriad of actors and artifacts and expect the main service provider to support them in taking the lead.,Smart technologies have profoundly changed the service environment, but research on customer experience with smart services is scarce. This study characterizes smart services, provides an in-depth understanding of customer experience in this new context, and discusses relevant implications for management and service research.

中文翻译：

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了解智能服务的客户体验

本文深入了解了智能服务的客户体验，研究了客户对智能和连接服务环境的感知响应，并概述了上下文因素（就目标，活动，参与者和工件而言）如何影响客户体验，从而丰富了这种理解。本研究采用定性方法，以了解智能能源服务设置中的客户体验。31名参与者进行了半结构化访谈和焦点小组讨论，他们分为三类能源服务客户：高级智能能源（ASE）客户，电动汽车（EM）客户和高消费（HC）客户。调查结果表明，客户体验使用智能服务会涉及一组多维的感知响应，其中包括特定的智能服务维度（例如 G。可控性，可见性，自主性）；关系维度（与服务提供商和社区的关系）；和传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。能见度，自主权）; 关系维度（与服务提供商和社区的关系）；以及传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。能见度，自主权）; 关系维度（与服务提供商和社区的关系）；以及传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。关系维度（与服务提供商和社区的关系）；以及传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。关系维度（与服务提供商和社区的关系）；以及传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。以及传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。以及传统技术支持的服务维度（例如，易用性，可访问性）。对诸如目标，活动，参与者和工件等上下文因素的分析表明，智能服务可提供更加自治的体验，其中客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商在他们的带头下提供支持。技术已经深刻地改变了服务环境，但是缺乏关于使用智能服务的客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。参与者和工件表明，智能服务提供了更加自治的体验，客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商来支持他们。带动智能技术深刻地改变了服务环境，但是研究缺乏智能服务的客户体验。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。参与者和工件表明，智能服务提供了更加自治的体验，客户可以集成众多参与者和工件，并期望主要服务提供商来支持他们。带动智能技术深刻地改变了服务环境，但是研究缺乏智能服务的客户体验。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。但是缺乏关于智能服务客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。但是缺乏关于智能服务客户体验的研究。这项研究以智能服务为特征，在这种新情况下提供了对客户体验的深入了解，并讨论了对管理和服务研究的相关含义。