Abstract Customer-facing train crew members have to follow strict procedures to guarantee that trains are safe and run on time. They are also responsible for revenue protection and customer care. Human factors and ergonomics research are instrumental to understand the safety-critical aspects and improve work. We bring user experience research and personas to describe how train crew perceive their routines and how new technology may impact them. We conducted 7 hours of interviews and 30 hours of shadowing observations with the train crew (N = 22) to provide an understanding of who are they and to define their experiences. We present the crew’s current routines and created two personas to represent them. One is slightly reluctant to adopt the proposed technology, whereas the other is more accepting. Results indicate how such technology may affect crew work ergonomics and experiences, and suggest which valuable aspects should be maintained, for example the positive interactions with passengers. Practitioner summary: This study investigated the work routines of the customer-facing train crew. Interviews and shadowing were conducted with 22 crew from a large operator in the UK. Personas were created to represent them. Results show their preferred activities and how these would be affected by the introduction of new technology. Abbreviations: CH; customer host (onboard catering staff); DOO: driver-only operation; ETA: estimated time of arrival; PTI: platform-train interface; TM: train manager (onboard customer-facing authority); UCD: user-centred design; UX: user experience

中文翻译：

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技术如何影响面向客户的列车乘务员体验？

摘要 面向客户的列车乘务员必须遵守严格的程序，以确保列车安全、准时运行。他们还负责收入保护和客户服务。人为因素和人体工程学研究有助于了解安全关键方面并改进工作。我们带来用户体验研究和角色来描述列车工作人员如何看待他们的日常工作以及新技术如何影响他们。我们对列车乘务员 (N = 22) 进行了 7 小时的采访和 30 小时的影子观察，以了解他们是谁并定义他们的经历。我们展示了剧组目前的日常活动，并创建了两个角色来代表他们。一个人不太愿意采用提议的技术，而另一个人则更愿意接受。结果表明此类技术如何影响机组人员的工作人体工程学和体验，并建议应保持哪些有价值的方面，例如与乘客的积极互动。从业者总结：本研究调查了面向客户的列车乘务员的日常工作。对来自英国一家大型运营商的 22 名船员进行了采访和跟踪。创建人物角色是为了代表他们。结果显示了他们喜欢的活动以及这些活动将如何受到新技术的影响。缩写：CH；客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权威）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验 并建议应保留哪些有价值的方面，例如与乘客的积极互动。从业者总结：本研究调查了面向客户的列车乘务员的日常工作。对来自英国一家大型运营商的 22 名船员进行了采访和跟踪。创建人物角色是为了代表他们。结果显示了他们喜欢的活动以及这些活动将如何受到新技术的影响。缩写：CH；客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权限）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验 并建议应保留哪些有价值的方面，例如与乘客的积极互动。从业者总结：本研究调查了面向客户的列车乘务员的日常工作。对来自英国一家大型运营商的 22 名船员进行了采访和跟踪。创建人物角色是为了代表他们。结果显示了他们喜欢的活动以及这些活动将如何受到新技术的影响。缩写：CH；客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权威）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验 本研究调查了面向客户的列车工作人员的日常工作。对来自英国一家大型运营商的 22 名船员进行了采访和跟踪。创建人物角色是为了代表他们。结果显示了他们喜欢的活动以及这些活动将如何受到新技术的影响。缩写：CH；客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权威）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验 本研究调查了面向客户的列车工作人员的日常工作。对来自英国一家大型运营商的 22 名船员进行了采访和跟踪。创建人物角色是为了代表他们。结果显示了他们喜欢的活动以及这些活动将如何受到新技术的影响。缩写：CH；客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权威）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验 客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动程序操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权限）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验 客户接待员（船上餐饮人员）；DOO：仅驱动操作；ETA：预计到达时间；PTI：平台-列车接口；TM：列车经理（机上面向客户的权限）；UCD：以用户为中心的设计；UX：用户体验