【连载•金融e时代】恐龙不死——网上银行
上期：第二章 恐龙不死——自金融时代
本期：第二章 恐龙不死——网上银行
网上银行
提到网上银行，相信熟悉互联网的读者朋友大多不会感到陌生。
这种通过互联网为个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的综合在线银行服务平台，已经逐渐渗入我们的金融生活。
可不是吗？我在 2012 年参加了一个关于互联网金融的圆桌会议，与会的 20 多个人都谈到一个现象，那就是他们已经很久没有去过银行网点了。
遍地开花的ATM柜员机提供了日常需要的大部分现金服务，而几乎所有的非现金银行业务已经可以在家里通过网上银行完成。“家里的银行”在很大程度上已经悄然替代了“街头的银行”。
我们通过银行网站提供的安装程序即可在个人电脑上装载网上银行的客户端。
你可以称这个客户端为“门户”，它相当于网络上的“银行大门”，区别在于这个大门永远没有 8 小时的营业限制，它总是向客户敞开。
还有一些银行支持客户直接通过网络浏览器定向登录界面。
一份公开调查统计显示，个人客户对网银最看重的两个因素就是“安全性”和“便捷性”。
网上银行从萌生到今天，都在积极解决客户们最为担心的安全问题。
因为在银行的实体网点，可以通过有效证件来确认客户的身份；而在网银发展的早期，一度只有客户预留在银行系统的密码才能识别客户身份的“真实性”。
一旦这道密码遗失，客户可能面临巨大的财务盗失风险。
而今天，在不断推陈出新的身份验证技术下，这样的顾虑已经大大降低。
一部分银行将已经植入一种叫作“数字证书”的加密文件的硬件设备（如一个类似于优盘的移动插件，一般称作“优匙”）预发给客户，客户在登录网银的时候，银行的后台系统除了校验登录密码外，还要同步校验“优匙”中预先植入的“数字证书”。
这个“数字证书”中的信息和登录密码都和客户的身份严格绑定，一旦证书信息和密码不匹配，银行有权拒绝登录。唯有两者匹配，登录申请才能通过。
另一部分银行则在客户输入登录密码后向客户预先登记的手机号码发送一条由随机数字组成的、具有严格时效性的短信动态口令，客户需要同时在登录界面上输入这条动态口令方能通过后台的身份验证，享用网上银行的所有功能。
这些做法的目的很简单，就是要确认此刻坐在电脑前使用网银的这个“你”，恰是那天在银行柜面绑定签约账户的那个“你”。
可以想见，这样的“组合验证”如同在个人保险柜上多挂了一把只有你本人才有钥匙的锁。比起“单密码”的验证机制，这样的方法显然要安全得多。
事实上，除了动态口令和数字证书外，硬件口令卡、手机令牌等技术也广泛应用于网银身份验证领域。
当然，这部分的技术实现细节并不是本书讨论的重点，在此就不做详细展开了。
可以预见的是，在不久的未来，更加先进的“生物验证技术”，如虹膜识别、指纹识别、声音识别等，也将广泛应用于网银身份验证。到时候，客户的登录将更加安全，也更加便捷。
经过近 10 年的发展，网上银行的功能半径从早期版本的信息服务类、查询类功能快速扩大到支持交易类、扩展业务类等功能，基本覆盖了所有非现金服务类型。
你可以像在银行网点一样查询名下账户的余额，可以跨行跨地区进行汇款或者偿还信用卡欠款，也可以查看当前开放的所有理财产品的封闭周期和收益率，可以管理托管在银行的其他理财账户……
而今，中央银行建设的超级网银系统已经可以让你通过任何一家接入其中的银行网银系统访问到在其他银行开设账户的余额，或者进行改动款项相关的操作（汇款、归集资金等）。
另有一些银行，甚至已经把网银作为贷款受理的渠道——这意味着资金需求者并不一定非得到网点提交贷款申请，你可以在网银系统上填写个人信息和贷款金额，银行后台服务团队在接收到贷款申请后直接联网查看授信资质，给出贷款审批的意见。
“一站式”的金融管理在“网银时代”已经变成可能。
然而，并非凡事都要多多益善，过犹不及的烦恼随即到来。
网上银行的功能不断壮大，甚至多到让银行开发者必须考虑重要功能的陈列形式，才不至于让客户被纷繁的界面所困扰。
所以，如同上文所说的，当对“安全性”的忧患下降之后，客户开始要求更好的“便捷性”——扁平化的导航、清晰的布局和顺畅的访问路径。
有一个很有趣的发现叫作“推搡效应”，是指这样一种现象：
人们发现，虽然百货超市往往把最好卖的物品陈列在顾客最容易够到的通道旁以期增加销量，但没有想到的是，由此吸引来的人流形成了强烈的对挤和冲撞，反而影响了促销物品和通道旁边其他物品的销量。
所以，当所有的菜单和选项都堆积到网上银行的界面上来时，就形成对客户的一种“推搡效应”——客户的视线被琳琅满目的选项所“推搡”，迷失在一层又一层的菜单里。
于是，大多数银行都意识到了“作减法”的重要性。它们意识到，呈现给客户的内容应该简洁、直接、针对性强，这也意味着网上银行的界面必须脱离银行内部传统业务职能的框架和模式，把客户最需要的、关联最大的功能推送到每一个不同的使用者。
为了提升客户体验，商业银行也在网上银行上动足脑筋——如何布局最合理，怎么引导客户，怎么提供在线的帮助和辅导。
实践人员通过海量客户行为的统计和分析，将业务功能进行分类，把绝大多数客户最常用的一些基本功能陈列在最为醒目的位置上，甚至允许客户在登录的第一页定义自己常用的功能选项。
同时，引进专业的客户体验设计师，尽可能减少功能环节的跳转次数和等待时间，从而为客户提供良好的使用体验。
毫无疑问，网上银行的出现，对银行的柜面业务形成了替代。一份公开的报告称，随着国内宏观经济的稳定，客户消费习惯的养成，银行业自身业务的创新和信息科技的升级都推动着我国网上银行的快速发展。
2011 年，中国网上银行交易规模达到了 701.1 万亿元，分析师预测这个数据到 2015 年将达到 1 800 万亿元。
目前，中国电子银行替代率高达 66.9%，这意味着电子渠道交易笔数总量是柜面交易笔数的两倍左右。
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）披露的数据，在 2012 年 6 月，网上银行的客户数量已经接近 2 亿，考虑到当前的网银客户中仍以受过高等教育、熟悉互联网操作的年轻人为主，这一群体的数量还将稳步增长。
从经营角度看，强烈的替代效应和增长效应让越来越多的银行开始意识到，与传统银行业务相比，“家中的银行”不再受限于营业时间和网点，这大幅降低了网点建设和运营成本，既符合现代银行集约化经营的管理理念，也能为客户带来全天候的服务，增加客户的黏性。
而从战略角度看，网上银行是传统商业银行实现突围的必要路径。所有人都已经看到，传统银行的经营模式和管理角度已经越来越不适应信息网络化和移动化的需要。
因此，以现代信息技术为依托，以客户为目标，以业务流程改造为核心，从根本上对银行的业务流程和管理模式重新设计和定义，以期在成本、质量、客户满意度和反应速度上有所突破，使银行获得新竞争环境下竞争优势的“银行再造”显得尤为重要。
而网上银行的长远意义就在于此，它是传统商业银行实现“再造”的不二法门。
事实上，网上银行已经成为许多商业银行实现“弯道超车”的重要载体。关于这一点，我在后面的章节中会做分析。
目前，网上银行业务正在迅猛发展，并将在可预计的未来保持这种快速发展的势头。但是，网银业务发展仍不够完善，网银的安全性和友善性仍然偏低。
从全球范围看，安全性问题、经营结构问题、功能替代瓶颈等问题依然存在。
但网上银行从诞生至今不过 10 多年时间，在未来的时间里，相信这些问题将伴随网上银行的不断成熟而得到解决，并向更高的层次发展。
对于国内的网上银行而言，当下的演进方向是朝更加人性化、安全便捷的方向继续推进，最大限度满足客户“自服务”的需求。（本节完）
下期预告：第二章 恐龙不死——指尖上的银行
——本文节选自“新金融书系”之《金融ｅ时代：数字化时代的金融变局》（作者：上海新金融研究院理事长、国泰君安证券股份有限公司董事长 万建华）
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