​什么？医生接诊也要开始抢单了？

“叮”的一声，微信提示音响了一声，我放下手头的书，解锁手机，打开微信，看到置顶的一条信息预览：您有用户提问“浑身发冷其它没事用什么药呀”（图1A）？系统提示，该问题是抢单制，请接诊后尽快回复用户。我点开这条信息，打开了微信小程序，系统却显示：该问题已被其他医生接诊（图1B）。

图1A.抢单问题

图1B.抢单问题已被接诊

对，你没有看错——抢单。

今天的中国人估计没有对这个词不熟的。如果不熟，那你一定使用过、或至少听说过滴滴的网约车服务吧？新生代的互联网巨头滴滴自成立以来，深刻改变了当代国人的交通出行方式。而在滴滴的发展历程中曾经有过极大争议的一种服务模式就是“抢单”。顾名思义，“抢单”就是有乘客发出出行需求时，司机在相应客户端拼抢订单。后来因为抢单派生出太多不良事件，比如恶意抢单后又大量退单、司机需要拼手速而非拼服务、抢到单的往往并不是离乘客比较近的司机等等，让乘客的体验大打折扣，所以最终滴滴停止了绝大多数的抢单业务模式，而改为系统派单，也就是由系统算法根据各种预设条件综合权衡后，撮合最合适的乘客和司机匹配，从而达到近似的整体最优解。

而今天，我们看到抢单这一模式又被应用在了医疗服务方面的在线问诊。

我是一名临床医生，自诩对新事物接受还比较快，早在2015年就开始使用不同平台提供的在线问诊服务，所以可以清楚感受到这些年行业的变化。之前使用线上咨询的患者人群还是相对比较局限，更多是喜欢尝试新事物的年轻人，而这次新冠疫情，给线上咨询带来了巨大利好。很多人因为顾虑医疗场所的交叉感染风险，选择了线上咨询。这其实是好事儿，是技术提高效率、改善生活的又一力证。但是对于最近某行业头部平台新上线的抢单问诊模式，也就是开头提到的那一幕，我却有几点想法不吐不快。

首先，抢单先天和线上问诊“八字不合”。线上医疗咨询，无论定义为单纯咨询的轻问诊，还是有线下实体、取得互联网医院资质后进行的远程医疗，都有其先天适用范围和局限性。它最大的优势就是跨越空间距离，把分处不同地点的医生和患者连接起来；而相对的，最主要的局限也是因为没有办法实际物理接触患者，不方便处理紧急的医疗情况。患者主诉胸痛，疑似心梗，如果还要在线问诊，这是多么的荒诞可笑。所以，线上问诊，先天就不是一个“快”服务，它只适合处理那些非紧急的医疗情况。

而抢单，最大的卖点就是一个“快”字。根据平台的要求，医生应在接诊5分钟内回复患者，如果经常超过10分钟，则会直接取消抢单资格。而从我自己实际体验的结果来看，除了凌晨时段，绝大多数时候患者的提问都是在发布1分钟内就被抢单。对并不紧急的医疗问题却如此追求极速的“快”，意义何在？更何况，这种快也不是全无代价的。对于快速抢单之后的医疗质量是否还能如普通问诊那样得到保证，平台自己似乎也存疑，所以专门对医生说明：抢单模式下的问诊不参与普通问诊的评价累计。

图2审核规范

其次，抢单的本质在于供需不平衡。如果在一个服务供给均质化的市场里，供大于求，采用抢单模式其实是有道理的。这就好比大家都去排队，先到先得，这也是一种公平。但问题在于，中国的医疗服务市场是供大于求么？而更重要的另一个问题是，中国的医疗服务市场是均质化的么？答案很显然。“全国人民看病上协和”就是对这个问题的回答。

我国医疗服务行业的最大痛点之一就是发展不均衡：一线城市的大三甲可以达到国际一流水平，二线城市平均要落后个几年，三线城市、县乡以下则再落后好几年。这种情况下，稀缺方其实是医疗资源，尤其是优质资源的供给。在这种背景下使用抢单逻辑，会发生什么？可以想见，越是优质资源（大医院的专家学者）的注意力、时间成本越高，越不可能投入到随时“盯盘”的抢单游戏中，何况现行的抢单模式中诊费是平台决定的10元，而非专家可以自己决定。当优质资源被逐渐排挤、或压根儿就不参加抢单游戏时，就会发生所谓的挤出效应，或者通俗的说“劣币驱逐良币”。相反，越是时间成本低、或者在正常情况下得不到足够线上咨询（甚至包括线下也没有足够工作量）的资源，反而越有动力去参与这个抢单游戏。最后，在平台上参与抢单的就只剩下非优质资源了。

最后，抢单模式下的评价体系也有失公允。价格本身是最好的调节杠杆。普通模式下的在线问诊，一般都是医生自行定价，患者根据病情选择相应科室的相应医生。那凭什么有的医生问诊费用100元，有些人只要50元？因为市场会给出反馈。如果一个医生水平高、专业强、服务好，找他咨询的人就多，那么他的诊费自然就可以水涨船高；相反，如果一个医生水平不那么高、服务也一般，那么没有人找他咨询，他就不得不降低自己的诊费，从而在一个更低的水平上满足患者的心理预期。在这种情况下，每个医生都会有动力去不断提高自己的专业水平和服务质量，从而在市场上提高自己的竞争力。这是一种良性的正向循环。

但在抢单模式下，医生最需要的只是拼手速，而不再是专业技能，也就是说只要手快你就可以不断接单，即使问题的回复有瑕疵也没关系。更何况抢单模式最主要的评价指标就是回复速度。长此以往，医生的动作必然有变形，变得不再关注自己的回复质量，只关心速度，而作为医疗服务核心的质量和安全就在这样的逆向选择中被逐渐丢失了。

网约车出行，做为一个相对均质、标准化的服务市场（毕竟你最在乎的是准时准点的从一个地点到另一个地点，而不是那么在乎具体是谁开车送你去的），最后都因为抢单产生了那么多乱象而不得不叫停。关系到患者健康安全的在线医疗行业如此打包学习这种抢单机制，会产生什么样的后果真的值得深思。

从山脚出发时，在线医疗的初心本是用技术手段改造传统医疗行业，提供更加高效高质的医疗服务；但是当走到山顶的时候蓦然回首却只剩下了高效，丢掉了安全和质量这些医疗服务的核心基石。忘记初心，一切改变都将毫无意义。