门诊患者投诉“全记录”：当医生遭遇投诉 | 医眼看法

2018还有不到两个月就结束了，你今年被投诉了吗？

在医脉通上看到老刘2016年发的帖子——当连上48小时班后收到患者投诉……

讲我曾经给患者开假条的时候由于操作失误，导致没有选定患者，点右键开具诊断证明后，名字错误。患者也没仔细看，拿回家发现错误后义愤填膺返回。当班医生帮忙重新开具诊断证明后，患者仍旧不依不饶，于是我被投诉了……由于多次被投诉，脸皮已经很厚了，稍微气了一会儿就不生气了。

在网上搜索了一些医生被投诉的新闻，感觉挺有趣的。很多理由很奇葩，看完笑得我肚子痛。笑着笑着宝宝不开心了，当医生怎么这么难啊？想想入行以来，也经历种种被投诉，有种委屈得想哭的感觉。

大家比较熟悉的投诉，包括：某医院口腔科休双休日被投诉的，还有看监护仪被认为上班炒股而被投诉的……结果，患者是上帝，上帝很生气，后果很严重。

大部分的医院领导解决事情的方式是：只要投诉，无论缘由一律扣医生钱。偶尔有医院领导霸气回复投诉的，真想知道这是哪家医院，还招人不。老刘每年都能接到这种函件，每次都得调查了解情况，绞尽脑汁措辞，认真书写复函。也曾遇到，回复了，还投诉，再回复，再投诉的情况。

投诉到底有多少？根本原因有哪些？如何减少投诉的发生？这些问题都很难回答。北京大学第三医院建立了门诊患者投诉“全记录”制度，记录某门诊部所有患者的口头和书面投诉，对被记录的事件进行根本原因分析，希望能早期发现患者安全隐患，完善系统，加强针对患者的安全保障措施。

门诊投诉有哪些特点？

1. 投诉只占极少数

根据北医三院的统计，2010年某门诊部年门诊量为25万余人次，患者投诉67例，占全年门诊量的0.27‰。因此，童鞋们也不要悲观，毕竟5000个就诊患者才可能有一个半个投诉的，大部分患者还是通情达理的。

2. 医生是门诊投诉的主要对象

70%的投诉涉及到医疗科室，前三名分别是口腔科、外科、耳鼻喉科。63% （42人次）的投诉涉及医生，15%（10人次）涉及护士，4%（3人次）涉及医技人员， 7%（5人次）涉及其他职工。

3. 面对面投诉是最主要方式

在研究统计的67例投诉中，有60例为直接到办公室投诉，只有7例采用电话或投诉箱信件投诉。看来面对面抒发不满情绪是目前患者投诉的主要形式，其优点就是能“直抒胸怀”。

4. 服务态度是最重要的投诉理由

患者投诉原因可以归纳为个人、组织和制度3个层面。直接针对个人层面的投诉出现的频次最多，其中主要是出于对服务态度（55%）、技术水平（23%）和知情权（17%）的不满意。直接针对组织层面的投诉原因比较多，主要涉及排队系统、工作流程。直接针对制度层面的投诉主要涉及开药和退药制度。

5. 被投诉对象比较集中

42人次的投诉涉及医生，涉事医生共15 位医生， 其中1人被投诉 8次， 1人被投诉 7次，1人被投诉4次，3人被投诉3次，5人被投诉2次。 因此，个人因素在这些被投诉的事件中扮演了重要角色。

6. 工作状态不佳可能是导致投诉的原因

当向被投诉人员了解事件情况的时候，研究者发现其中有深层次的原因存在，比如门诊量大、接诊单个患者的时间过短、连续工作 1 周以上、家庭生活问题等造成的工作情绪不佳或注意力不集中等。

从投诉中发现潜在隐患

从上述研究中可以看到，投诉常常是针对个人，并且更多集中在某些人。在处理此类投诉时，往往将绝大部分的责任归咎于个人，而仅将极少部分的责任归咎于系统。 由于门诊部门存在患者多、就诊时间短、涉及科室多、医务人员的医疗行为相对孤立等特点，其医疗风险高、差错/事故发生率较高，因而被投诉的可

能性大于住院部门。

医院在处理投诉的时候，往往采用比较简单的方式，赔礼道歉、处罚医生、让患者满意、领导放心。很少会去探究投诉背后深层次的东西，包括个人特殊情况、系统缺陷。

如果对于投诉都能采用非惩罚性的方式，探究投诉产生背后深层次的原因，发现系统漏洞，完善流程，加强个人教育，才能从根本上减少投诉，改善服务态度和服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷。

同时研究提出要重视“人因投诉”，认为应该建立完善的患者投诉记录制度，重点关注被投诉3次以上的人员。探究这一少部分人员多次被投诉背后原因，评估可能存在的风险，采取有效措施解决根本问题。

如何处理投诉，原卫生部有规定

作为一个基层医生，遇到奇葩投诉总是感觉很无语、很恼怒，希望医院能出头强力打击“乱投诉”的患者。但究竟怎么做，原卫生部早在2009年就规定了。《医院投诉管理办法（试行）》卫生部于2009年11月26日公告公布，自2009年11月26日起施行。其要点包括：

1. 医院应当提高管理水平，体现“以病人为中心”的服务理念，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

2. 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，应当配备专职或兼职工作人员，由医院主要领导作为医院投诉管理的第一责任人。

3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

4. 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

5.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

总而言之，根据《办法》规定，医院要通畅患者投诉的渠道，做好宣传工作，让患者投诉有门；接待投诉态度要端正，耐心倾听、细致解释、稳定情绪、避免矛盾激化；投诉后要查清事实，并反馈投诉人，涉及科室和个人必须要配合；投诉涉及医疗事故，还要告诉投诉人救济途径。

随着《医疗纠纷预防和处理条例》于2018年7月31日国务院第701号令公布，2018年10月1日已实施。国家卫健委要修改《医院投诉管理办法（试行）》作为拟作为《医疗纠纷预防和处理条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。目前，《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》正在公开征求意见，相信在不久的将来就会发布实施了。

写在最后的话

作为一个医生，当然希望医疗机构解决投诉的方法是霸气的，但事实上是不符合社会标准的。通过目前实施的管理办法就可以看出，“和谐”医患关系还是行政部门对于医疗机构的主要要求，包括在处理投诉方面。

对此不置可否，但需要在这里给予临床科室、临床医生一个重要提示：在投诉调查时，不要轻易地出具任何书面的情况说明、责任总结之类的东西，有可能会变成呈堂证供。

投诉往往是医疗纠纷、医疗诉讼的前奏，很多患者家属在诉讼之前苦于没有证据证明一些事实问题，因此会采取投诉的方式。很多临床医生没有保护自己的意识，迫于患方的压力、院方行政部门的要求，为患方写下诊疗情况说明。其中，很多内容涉及到医患双方争议焦点，医方会承认一些细节问题，甚至会总结“不足”。原以为通过解释能够获得患方的原谅，谁知手书的情况说明变成呈堂证供，即使在司法鉴定中也被专家用来参考。

因此，建议各位童鞋，在配合投诉调查时要留心言行，所有情况说明应基于病历，而不是“记忆”！说多错多永远是真理！

参考文献：

刘薇薇，王媛媛，刘朝杰，张志红. 门诊患者投诉 “全记录” 及其根本原因分析. 中国医院管理. 2012，32 （6）：29-31.