深度｜Facebook发布聊天机器人平台，Bots或将取代App

F8 大会浓缩版（90秒）

「你是一个开发者，而且你已经在开发一个超酷的应用上花了两周时间。那你的梦想是什么？应该是让它出现在每一个 iPhone 用户面前。」这就是 8 年史蒂夫·乔布斯为智能手机应用推出在线商店的原因。起初很少有人把它当回事，但它一经推出就成为了有史以来增长速度最快的软件市场之一。自那时起，应用下载已经超过了 1000 亿次，为开发者带来了 400 亿美元的收入，另外还有数十亿美元的订阅费和其它费用。

而就在昨天，旧金山的Facebook F8 开发者大会上，扎克伯格做出了类似乔布斯的宣言。Facebook 正式宣布在Messenger 上推出聊天机器人API——Messenger Platform。通过这个平台，开发者可以建构出商业应用的聊天功能，聊天机器人可以自动识别客户需求并立刻给予回复。Facebook相信，加入了聊天机器人的 Messenger 将变成一个商家与其客户互动的主要渠道。它拥有的一整套人工智能和真人介入体系，使它将代替800电话，成为商业、客服甚至可能是媒体的主要新渠道。

CNN、eBay、StumHub、惠普等产业巨头都成为这项技术的合作伙伴，当用户需要查询特定商品、询问价格及需要购买咨询时，聊天机器人都会主动提供详细信息并非常自然的快速回应。大会特别展示了「Poncho」这款天气聊天机器人，通过拟人化设计可以与用户互动并快速提供天气信息，比如特定地区一周内的天气预测。扎克伯格还展示了 CNN 的聊天机器人为用户推送个性化新闻，以及用户通过 1-800-FLOWERS 的聊天机器人预定鲜花的过程。

聊天机器人是一种基于文本的服务，让用户可以通过发送短消息的方式完成查阅新闻、组织会议、预定航班等任务。第一个对话式 Bot 可以回溯到早期计算时代，MIT 研究员 Joseph Weizenbaum 在 1960 年代写出了一个名叫 ELIZA 的 Bot，90年代后期在互联网里为搜索引擎搜索网页索引的爬虫也是一种 Bot ，微软在90年代也曾尝试用 Bot 提高用户交互体验，其中一个便是类似大眼夹（Clippy）的 Office助手，但这个号称基于贝叶斯算法的 Bot 几乎毫无用处。 

Bots（软件机器人）通常由人工智能技术驱动，但也会依赖于用户。通常来说，聊天机器人的系统框架如下图所示，包含五个主要的功能模块。在以文本为基础的聊天机器人系统中，自然语言理解模块在理解了用户输入的语义之后将特定的语义表达式输入到对话管理模块中。对话管理模块负责协调各个模块的调用及维护当前对话状态，选择特定的回复方式并交由自然语言生成模块进行处理。自然语言生成模块生成回复文本输入给语音合成模块将文字转换成语音输出给用户。其中，词法分析、句法分析以及语义分析等基本的自然语言处理技术对于聊天机器人系统中的自然语言理解功能起到了至关重要的作用。

通过Messenger的新的收发API平台，机器人能够发送的远不止文字，它们还可以回复那些包含图片，链接和马上行动（call to action）按钮的结构化信息。这些能够让用户使用餐厅预定、回顾电商订单等功能。用户能够滑动产品展示图，然后在弹出页面上完成支付。

Messenger界面顶端增加了一个新的固定搜索框。它将帮助用户触发机器人功能。因为与 Twilio （Twilio公司致力于帮助开发者在其应用里融入电话、短信等功能。——作者）的合作，对于已经通过短信和消费者进行沟通的公司来说，电话号码匹配工具将会让他们轻松的将传统对话转移到Messenger上。为了更好地控制聊天机器人，Facebook 还在 Messenger 顶端设计了一个屏蔽按钮，这样在每一次谈话结束后，用户都能够轻松的让它消失。

商家将能够打造自己机器人程序，或与Facebook的搭建机器人的合作伙伴合作。但是，Facebook也有自己的机器人程序引擎，建立在之前收购的自然语言界面公司（Wit.ai）基础上。以同样的系统为基础（Facebook用于训练人工智能助手M），开发者可以为机器人程序引擎输入对话样本，让它学会自己处理类似对话。

许多技术行业的人都希望 Facebook 的这一活动意味着另一个价值数十亿美元、高速增长的软件经济的开始。等待 Bots 的会是媲美应用经济的迅猛增长吗？The Verge预测，对开发者来讲，此次聊天机器人平台的发布，可能会成为继苹果发布 App Store 后最大的淘金潮。

App经济趋于成熟，Bots经济强势来袭

两年前，Marcus 辞去 Paypal CEO 职位来到 Facebook，他就坚信互联网将再一次重组自身，这一次，自己要引领新纪元。不过，两年前谈「Bot时代」似乎有些天真。我们可以在微信上买彩票、包红包、购物、付款、缴费，但是，北美市场情况有所不同：它们有着庞大的应用生态系统，相比之下，Bots 经济不过是「小荷才露尖尖角」。Homebrew 投资人 Hunter Walk 认为，人们对当时那些产品的最初反应可能不会是「通过bot订披萨、机票或买书，不是很棒吗？」。他说，只有搞清楚这些 Bots 对什么有用，能做哪些不同于我们已经尝试过的事情，挖掘出 Bots 与生俱来的体验和优势，我们才能真正看到这些 Bots 的市场潜质。

不过，虽然智能手机软件在不断变化，下载数量仍在继续攀升，应用经济已经明显趋于成熟。咨询公司 Activate 认为：「独立开发者在应用商店中建立一个企业，这一梦想时代已经终结。」20 个最成功的开发者占据了苹果应用商店总收入的近半壁江山。开发和推广应用的成本也越来越高。与此同时，用户热情却在消减，因为他们发现查找下载应用和在它们之间导航很麻烦，所有被下载的应用中，四分之一的应用只被使用一次后就被卸载。这意味着开发者的选择在不断缩水。

而另一方面却展现出乎意料的效果，过去两年中 Messenger 月活用户增加到了9亿，每天累计发送 600 亿条消息，是传统短信的三倍。据《经济学人》报道，所有应用中，只有即时通讯应用长期霸占排行榜。有超过 25 亿人至少安装了一个消息应用，其中 Facebook Messenger 和同样也属于 Facebook 的 WhatsApp 领跑群雄（见图表）。Activate 说，在几年之内，用户数量将达到 36 亿，占人类总量的大约一半。现在，许多青少年花在发送即时消息上的时间比浏览社交网络的时间更多。WhatsApp 的用户平均每周花费近 200 分钟时间使用该服务。更有趣的是，即时消息平台逐渐变成一站式迷你网页（mini-webs），除了交流，用户还可以做很多其他事情。Marcus认为，既然人们已经在 Messenger 上享受到了高效、愉快的沟通，而且用户群如此庞大，那这个平台将有望变成用户与商家交流互动的主要平台。

另一个原因是，近些年来人工智能、机器学习和自然语言处理等技术的发展也进一步增强了公司对 Bots 经济的信心。斯坦福大学计算机科学教授和自然语言专家 Christopher Manning 表示，系统单词识别准确性已至近些年来的临界点，从 2009 年的 80% 攀升至 2014 年的 95%。用来处理语言的机器学习算法的改善会让人们与计算机的交流更加容易和自然。这些都让 Bots「非常有帮助」，可以真正为生活创造价值。Andrew Arruda是人工智能律师初创公司 ROSS 的 CEO，他说：「一直以来，我们都是通过计算机语言跟它们进行交流，这正是我们需要跨越的一步」。他认为，自然语言处理上的进步将开始颠覆这样关系。而微软首席执行官 Satya Nadella 也在刚刚结束的 Bulid 大会上称未来的机器人就是应用程序，用户无须再寻找新的应用，因为你可以随时用语言呼出潜藏在应用中的机器人，它们都有各自的对话窗口。

Facebook对Bots的精心布局

Marcus认为，Messenger平台将是一个简单得多的替代选择。不过，首先需要让用户熟悉这种不同的服务体验。

大家还记得那个为 NCAA 准备的 Facebook Messenger 上的投篮游戏吗？这种有趣小游戏其实是 Facebook 在为即将到来的 Bots 经济预热，让大家在游戏当中熟悉聊天机器人的命令和界面。

一年前，Facebook 宣布了这方面的商业计划，让商家进驻聊天应用直接与用户交流。早期的入驻合作方包括 Everlane 等创业公司，以及沃尔玛、Hyatt 等品牌商家。

去年十二月，Facebook 与  Uber 展开合作，用户不用另外下载这款打车软件，也不用离开对话，可以在Messenger 上直接叫车；同时用户也可以在 Messenger 内追踪路程和付款，司机状态及收据会集中到用户和Uber的私人讯息里，用户能时刻检查搭乘记录。

不仅如此，Messenger 还跟 Spotify 建立了类似合作，让用户在 Messenger 中快速分享自己喜欢的音乐。

Uber 开发体验主管 Chris Messina 说：「2016 将成为对话商务元年」。「不需要资金，只要找个机器人模板，稍微修改一下，就可以发表了，可能不用花你一个周末的时间」。不用说服使用者去下载 App，只要邀请机器人程序加入对话就可以了。它们迟早会像真人一样，没有进入障碍，也没有恶意软件风险。

  目前Messenger平台上的Bots

如果 Messenger 的机器人程序和其他聊天机器人平台得以繁荣发展，那么，它们将重新定义商家销售产品和服务的方式。你不用在各种应用里闲逛，聊天机器人会询问你想买的东西，会给出个性化建议，而不是单纯的将你推到拥有海量内容的新网站上。

目前，在对自己聊天应用进行内容和商业实验时，Facebook 也一直将自己收购的 WhatsApp 局限于单纯聊天。不过，Messenger 一旦成功，Facebook 很有可能将会在 WhatsApp 上推行聊天机器人服务。

Bots生态系统呼之欲出，但仍需时日

Bots 经济的诞生可以追溯到去年 6 月——那时来自俄罗斯、拥有 1 亿用户的通讯工具 Telegram 推出了一个 Bots 平台和一个「Bots 商店」。目前它已拥有了成千上万个 Bots，包括来自媒体的新闻提醒、链接到足球视频或色情内容的订阅源。

也有数十家创业公司参与其中来提供各种工具，Chatfuel 是一个基于网页的产品，让用户可以为 Telegram 开发 Bots 。其它一些提供专业化的服务：Digit 让用户可以与他们的银行账户进行交互和寻找省钱的方法；Pana 是一家在线旅行社，它可以接收用户数据并将它们变成订单；Meekan 为流行的企业通讯服务 Slack （现在估值近 40 亿美元）的用户设置会议。

另外，Slack、微信都如火如荼打造自家的 bots 生态圈。比如，Slack shang核查团队绩效的 Nikabot、扫描收据后自动整理差旅支出的 birdly 、整合 Google Anaylytics 等数据分析机器人程序  Statsbot 等等。

还有一些提供基础服务的公司，Assist 的目标是成为等同于谷歌的搜索框——用于搜索 Bots。另一家公司 Operator 则希望变成 Bot－电子商务的亚马逊：例如，当购买者发出购买某款运动鞋的请求时，其系统可以联系附近商店的销售人员或让他们自己的一位「专家」来处理这份订单。

来自市场调研公司  VisionMobile 的 Michael Vakulenko 说，考虑到 App 的弊端，对 Bots 的需求应该会很大。用户会发现 Bots 的使用越来越流畅，这也解释了 Bots 的另一个绰号：「隐形应用（invisible apps）」。Bots 的配置只需要几秒钟，而且在 Bots 之间切换也不需要涉及到点击另一个应用图标；而且和Bots 交谈可能也比和银行、航空公司的客服打交道更具吸引力，对商家来说也是如此。就像网页一样，Bots 处在服务器中，而非用户的设备中，这意味着它们更容易开发和更新。这很可能让它们能够吸引那些回避开发自己 App 的商业用户，如餐馆和商店。

不过，聊天机器人平台可不是慈善举措。目前 Facebook 的盈利计划是：允许商家给那些已经自愿开始与商家对话的用户发送赞助信息（Sponsored messages）广告；广告主也能够购买发起与商家聊天机器人对话的「点击信息」的新闻订阅广告。两者都能够通过推动人们购买产品来赚回广告成本。

但 Bot 经济仍需一段路要走，智库机构 Progressive Policy Institute 指出，App 在美洲和欧洲就已经创造了 330 万个工作岗位。这种经济对开发者的吸引力也并不明显：如果 Bots 更容易开发，那就意味着更大的竞争。而消费者可能会再一次淹没于服务和与它们交互方式的聚宝盆。设计优秀、基于文本的接口可能非常困难。在为 Slack 推出第一版服务之后，Meekan 的联合创始人 Matty Mariansky 对用户与他的 Bot 的交互方式的多样性感到震惊。之后他聘请了专门的脚本作家，他们想出了超过 2000 句用于处理会议需求的句子。

另一方面，通讯应用的普及表明人们会很乐意跟 Bots 交谈。但这将在很大程度上依赖「杀手级 Bots」——亦即，以 Bots 的形式工作效果最好并广受欢迎的服务。风险投资公司 Mosaic Ventures Toby Coppel 认为，医疗健康是一个很有前途的市场。机器人可以处理日常疾病并将困难的疾病发送给医生。另一个消息应用 Kik 在 4 月 5 日推出了一个「Bots 商店」，该公司的创始人 Ted Livingston 预计「即时交互（instant interaction）」将占据主导地位。他预测，企业将不止有电话号码和网页，也将有 Bots。餐馆可以通过即时消息接收订单——就像中国的一些餐馆已经在做的那样。

至于应用，Bots 为了找到它们的位置还将需要大量实验，这将取决于供应商对自己平台的管理状态。Telegram 允许开发者做他们想做的任何事（尽管它已经关闭了一些关于伊斯兰国的聊天频道）。微软已经许诺尽可能地开放。开发者和投资者对 Facebook 还有疑虑，因为它有一段黑历史：它的政策曾难为过为其网站开发应用的开发者。

融合、竞争的未来

看好聊天机器人经济的当然不止 Facebook 一家，微软在上月底的 Build 大会上发布了 Bot 开发框架，开发人员可以利用它将各种智能对话机器人集成到自己的应用中。微软已经开发出6种工具帮助程序员创建机器人，微软不仅希望程序员能够快速上手，按照 Nadella 的想法，他还要三明治店、干洗店、汽车公司乃至无编程基础的普通用户都能开发一款属于自己的 Bot。Nadella 将其定义为「对话平台」，有着与 Facebook Bots 非常类似的功能，比如你可以使用文本与 Bot 对话，如 Tay；而更丰富应用也是则寄托于开发者们，比如当你使用Skype 时，会有 Bot 「主动」为你规划旅行路线或预定房间，抑或是盲人或视觉障碍者使用手机摄像头调取 Bot 出来，从而帮助这些人「看见」别人的表情或图书的内容。

微软、Facebook 和其它公司走在了前列，但也将不得不应对苹果和谷歌的竞争，这两家公司在即时通讯和 Bots 上都已落后，但它们可能会尝试取得领先，例如通过它们被广泛使用的支付系统吸引开发者。或者它们可能会尝试一些全新的东西，风险投资公司 Andreessen Horowitz 的 Benedict Evans 说，其中一个可能就是让 Bots 出现在智能手机的通知面板上。

不过，套用苹果的标志性口号「An App For Everything（为一切而生的应用）」来说，很快就将出现「A Bot For That（为那而生的 Bot）」。然而，和《神秘博士》中著名的 Dalek 不同，Bots 不会尝试接管整个世界。它们将在人们的智能手机上与网站、应用和其它尚未发明的东西快乐共存。移动的世界还将不断变化，但将永远是多种服务的混合。

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